Customer Insight là Gì? Cách nắm Bắt Insight Khách hàng Hiệu quả

Customer insight là cụm từ luôn được doanh nghiệp quan tâm khi muốn hiểu rõ hơn khách hàng của mình. Khi cần lên bất kì chiến lược marketing nào doanh nghiệp cần nghiên cứu sâu về customer insight để giúp chiến lược hoạt động hiệu quả nhất. Vậy customer insight là gì? Nó có ý nghĩa quan trọng thế nào với doanh nghiệp? Hãy cùng Tmarketing tìm hiểu qua bài viết sau nhé!

Customer Insight là Gì? Cách nắm Bắt Insight Khách hàng Hiệu quả

Customer Insight là gì?

Customer Insight (Insight khách hàng – sự thật ngầm hiểu) là hành động diễn giải hành vi và xu hướng khách hàng dựa trên dữ liệu thu thập được từ khách hàng về những vấn đề liên quan đến khách hàng mục tiêu của họ, theo cả chiều rộng (số lượng, độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp…) lẫn chiều sâu (nhận thức, hiểu biết…). Từ đó đưa ra các chiến lược quảng cáo, sản xuất cụ thể, hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng doanh thu bán hàng để doanh nghiệp và khách hàng đều có lợi.

Customer Insight còn là những vấn đề (pains), mong muốn, nhu cầu (gains) ẩn sâu bên trong ảnh hưởng đến hành vi và quyết định mua hàng của khách hàng tiềm năng, sự thấu hiểu khách hàng và các hành vi của họ dù họ không nói ra.

Customer Insight là gì?

Tạo sao các marketer luôn khao khát nắm bắt chính xác Customer Insight

Doanh nghiệp phân tích insight khách hàng tốt sẽ có cơ sở đúng đắn để phát triển các sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất với khách hàng, người tiêu dùng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và giá trị thương hiệu của doanh nghiệp đó.

Customer Insight được xem là một trong những thước đo về mức độ hiệu quả của đội ngũ Marketing, đặc biệt là những nhân viên, đội nhóm chuyên thực hiện công việc nghiên cứu thị trường & chăm sóc khách hàng.

Customer Insight giúp doanh nghiệp xây dựng được các chiến dịch quảng cáo đúng đắn và hiệu quả, nêu bật lên những mối quan tâm bên trong khách hàng.

Thông qua việc thu thập các “dữ liệu insight”, khách hàng cảm nhận mình được quan tâm bởi doanh nghiệp, từ đó có xu hướng gắn bó hơn với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó.

TÀI LIỆU MARKETING CĂN BẢN CHO NGƯỜI MỚI CẦN NẮM

Tài liệu Marketing cản bản Môi trường marketing Tìm hiểu B2C
Nghiên cứu thị trường Marketing Mix Tìm hiểu B2B
Customer Insight 4P trong Marketing Tìm hiểu C2C
Hành vi khách hàng 7P trong Marketing Phương pháp Pitching thành công
Phân tích đối thủ 4C trong Marketing Xây dựng chiến lược marketing
Phân khúc thị trường Ma trận BCG Matrix Marketing Plan
Nghiên cứu định tính định lượng Customer Journey Marketing Funnel
Tìm hiểu thị phần Phân tích SWOT Inbound Marketing
Target khách hàng Mô hình AISAS Mẫu Proposal Free
Định vị thương hiệu Mô hình AIDA  
Mục lục
  1. Ưu điểm & Nhược điểm của customer insight là gì?
  2. Đặc tính của Customer insight
  3. Lợi ích của customer insight
  4. Xây dựng customer insight như thế nào?
  5. Bonus: 5 tips giúp bạn nghiên cứu customer insight chính xác, hiệu quả
  6. Case study về Customer insight
  7. Những lưu ý khi thu thập Customer Insight

Ưu điểm & Nhược điểm của customer insight là gì?

Phân tích Customer Insight sâu và tính chính xác cao giúp bạn nhìn nhận được khuôn mẫu trong hành vi mua hàng của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Từ đó xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng lợi thế cạnh tranh đi trước đối thủ.

Ưu điểm của customer insight

Tăng lợi thế cạnh tranh & giành quyền ưu tiên trước đối thủ cạnh tranh (Early bird)

Insight cùng với sự hiểu biết về ngành hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có những ý tưởng cho một chiến lược marketing, sự kiện hoặc đôi khi chỉ là mẫu content marketing. Người dùng sẽ phải thốt lên rằng “Thật tuyệt, đây là thứ tôi cần”. Điều này sẽ gây được hiệu ứng cảm xúc rất mạnh mẽ của khách hàng đối với thương hiệu, sản phẩm.

Nghiên cứu Insight khách hàng tốt, công ty càng dễ dự đoán xu hướng phát triển và mong muốn của khách hàng trong tương lai và khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường một cách nhanh chóng. Nhờ vậy, có được nhiều lợi thế đáng kể.

Ưu điểm của customer insight

Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể thuận lợi hơn trong việc chiếm lĩnh thị trường, đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tối ưu hơn đối thủ cạnh tranh, còn có thể tự chuẩn bị trước các kĩ năng cần thiết nhằm tạo lợi thế và sự khác biệt đối với đối thủ.

Gia tăng thị phần

Bạn muốn tăng doanh thu của công ty mình? Vậy hãy luôn tìm tòi và cố gắng thấu hiểu khách hàng, đặt nhu cầu khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động. Nắm bắt được tâm lý và thị hiếu người tiêu dùng là vấn đề quan trọng giúp cho hoạt động của công ty trở nên thuận lợi hơn, gia tăng doanh số một cách đáng kể.

Thêm vào đó, công ty bạn dễ dàng khai thác các cơ hội chưa được khai thác trên thị trường. Việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh, thì phần trăm thị phần sản phẩm cũng sẽ tăng nhanh.

Ưu điểm của customer insight

Thay đổi chiến lược thích nghi với thời gian hiệu quả

Muốn đuổi kịp sự phát triển trong thời kì công nghệ số này việc thay đổi trong kinh doanh là vô cùng cần thiết. Phân tích customer insight giúp xác định mong muốn hiện tại và có thể xảy ra trong tương lai của họ. Dựa vào đó, công ty mới có thể đề xuất những thay đổi tương ứng, như chiến dịch quảng cáo phù hợp hay chương trình khuyến mãi.

Nếu không thay đổi kịp thời, không những sản phẩm mà toàn bộ bộ máy hoạt động của công ty bạn sẽ phải chịu hậu quả nặng nề. Thời gian thay đổi và nhu cầu người dùng cũng không ngừng thay đổi. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp bạn phải biết nắm bắt xu hướng và nhanh chóng thay đổi bản thân để giữ chân họ.

Ưu điểm của customer insight

Nhược điểm của customer insight

  • Mặc dù các dữ liệu thu thập được từ quá trình thực hiện insight khách hàng đều trải qua quá trình phân tích kỹ lưỡng, biểu thị bằng dạng thống kê cụ thể những suy cho cùng suy nghĩ và cảm xúc của con người không có lượng dữ liệu nào có thể diễn giải được.
  • Chính vì thế các số liệu cũng không hoàn toàn thể hiện hoàn toàn được hết mong muốn thực tế, trong một số trường hợp người tiêu dùng sẽ thay đổi sở thích của mình rất nhanh khiến cho các doanh nghiệp không kịp chống đỡ.
  • Việc chạy theo những nhu cầu mới và loại bỏ những sản phẩm cũ khiến doanh nghiệp tốn rất nhiều thời gian, công sức và tiền bạc chưa kể không thể đảm bảo lợi nhuận.
  • Customer insight không thế áp dụng với toàn bộ khách hàng mà chỉ có thể thỏa mãn một phân khúc khách hàng cụ thể nào đó thôi. Tuy đã có phương án xây dựng kế hoạch ứng biến nhưng cũng rất khó để làm lòng tất cả.

Nhược điểm của customer insight

Nhưng đâu đó vẫn sẽ tồn tại một tỷ lệ phần trăm dân số nhất định hoặc ít hơn – những người sẽ không phù hợp với sự thay đổi ấy. Rất khó để làm hài lòng nhu cầu của tất cả mọi người.

Xem thêm:

Đặc tính của Customer insight

Customer insight là việc diễn giải về hành vi, xu hướng khách hàng dựa trên các data mà bạn có về họ. Để thông qua đó có thể thực hiện các hoạt động nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chiến dịch quảng cáo, chiến lược tăng doanh thu bán hàng để cả hai bên (thương hiệu và khách hàng) đều có lợi. Dưới đây là những đặc tính nổi bật của Customer Insight:

Dựa trên insight đó có thể đưa ra các hành động thực tế

Nếu chỉ đưa ra lý thuyết mà không áp dụng thực tiễn thì không phải là Insight Customer. Hãy cùng nhìn vào ví dụ này để xác định được Insight nhé:

Doanh nghiệp của bạn có 2 loại đối tượng khách hàng gồm:

  • B2B (khách hàng doanh nghiệp)
  • B2C (khách hàng lẻ).

Hiện tại lượng khách hàng B2B đang rất tốt, nhưng doanh thu từ khách hàng B2C đang có xu hướng giảm và cần cải thiện.

Dựa trên insight đó có thể đưa ra các hành động thực tế

Sau khi nghiên cứu nhóm B2C bạn đưa ra nhận định rằng nhóm khách hàng này thích giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, người thân và nhận hoa hồng. Vì vậy bạn cần thiết lập một hệ thống giới thiệu khách hàng (referral) để giúp tăng trưởng lượng khách hàng.

Tuy nhiên, khi nhìn vào thực tế của công ty thì không thể thực hiện được bởi ảnh hưởng của:

  • Nguồn nhân lực (tốn quá nhiều nhân lực để quản lý hệ thống)
  • Chi phí (đầu tư để xây dựng hệ thống referral)
  • Thời gian quá dài để hoàn thiện một hệ thống sử dụng.
Xem thêm:  Target là Gì? Cách Target thị Trường mục Tiêu Mới nhất

Kết luận cuối cùng có thể rút ra là hệ thống này không thể chuyển đổi từ kế hoạch vào thực tiễn được. Vì vậy, đây không thể gọi là Insight Custome mà chỉ là nhận định và suy nghĩ.

Có khả năng thuyết phục được khách hàng thay đổi hành vi của họ

Một ví dụ điển hình như: Với khách hàng mua mặt hàng laptop thông thường sẽ tìm mua thêm chuột máy tính. Vì vậy Insight của đối tượng khách hàng này đó là bạn có thể đặt sản phẩm chuột máy tính đi kèm với laptop. Điều này sẽ giúp khách hàng có thể mua được 2 sản phẩm cùng một lúc, giúp tăng tỉ lệ bán hàng.

Chứng tỏ việc thay đổi cách bán hàng của bạn đã làm ảnh hưởng đến hành vi của người mua hàng.

Có khả năng thuyết phục được khách hàng thay đổi hành vi của họ

Không phải là sự thật hiển nhiên

Customer Insight nếu là hiển nhiên thì sẽ không được định nghĩa là sự thật ngầm hiểu. Ví dụ như dựa vào Google Analytic bạn sẽ biết được khoảng 70% lượng người ghé thăm thường rơi vào độ tuổi từ 18-24 tuổi.

Từ đó, bạn sẽ xác định được đối tượng khách viếng thăm là giới trẻ. Điều này quá hiển nhiên nên không thể gọi là Customer Insight được.

Không chỉ dựa trên một loại data

Bạn cần kết hợp nhiều nguồn data, nhiều chỉ số và dữ liệu khác nhau mới có thể tạo ra được Insight chính xác.

Ví dụ: Bạn chỉ nhìn vào số lượng bounce rate (số người vào website nhưng không tương tác và thoát ra luôn) mà đã vội đánh giá nội dung trang web tốt thì điều này chưa thể chính xác. Vì có thể khách viếng thăm chỉ cần tìm một vài thông tin, khi đã lấy được đầy đủ những dữ liệu cần thiết sẽ rời đi mà không xem thêm bất kỳ thông tin nào khác.

Không chỉ dựa trên một loại data

Vì vậy, để đánh giá chính xác trang web bạn cần kết hợp giữa bounce rate và time on page (thời gian ở lại page). Nếu bounce rate cùng time on page đều cao thì có thể chứng tỏ chất lượng nội dung bài viết của page chất lượng tốt. Còn nếu bounce rate cao nhưng time on page lại thấp thì chứng tỏ nội dung của trang đang gặp phải vấn đề. Thế nên việc kết hợp nhiều chỉ số sẽ giúp bạn tìm ra Insight chính xác nhất.

Sự thay đổi hành vi phải mang lại lợi ích cho cả hai bên: Thương hiệu và Khách hàng

Ví dụ: Việc mua kèm con chuột máy tính và laptop mang lại giá trị cho người mua hơn và mang lại doanh thu cao hơn cho bên bán. Điều đó có nghĩa là cả hai bên đều có lợi.

Mỗi khách hàng sẽ có suy nghĩ và hành vi rất riêng mà bạn cần phải nhìn thấy mọi thứ xa hơn là data hoặc con số.

Bạn cũng cần hiểu rằng: Customer insight sẽ thay đổi theo: Thời gian, xu hướng, công nghệ, độ tuổi, công việc, mối quan hệ xung quanh, tác động môi trường,…

Nếu chỉ phân tích và đánh giá dựa trên các hành vi cũ thì chắc chắn bạn sẽ không thể thấu hiểu người dùng. Dần dần các insight customer mà bạn có sẽ bị cũ kỹ và không còn chính xác nữa.

Sự thay đổi hành vi phải mang lại lợi ích cho cả hai bên: Thương hiệu và Khách hàng

Lợi ích của customer insight

Tăng định vị thương hiệu

Đây là ứng dụng quan trọng nhất của Insight. Có được customer insight tốt sẽ giúp bạn:

  • Giữ định vị thương hiệu sắc bén hơn
  • Tạo ra định vị mới, thương hiệu mới khi tái định vị
  • Mở rộng định vị để tấn công vào các thị trường hoặc ngành hàng mới

Insight cho định vị là những gì người tiêu dùng muốn mà thương hiệu có thể tận dụng để thoả mãn nhu cầu, tâm trí của họ.

VD: Dove đã tìm được 1 Insight rất hay là: “Tôi biết vẻ đẹp rất quan trọng. Tôi biết việc trở nên xinh đẹp là lợi thể của nữ giới nhưng tôi không tự tin vào vẻ ngoài của mình lắm. Tôi thường thấy e ngại và cảm thấy có vấn để về sắc đẹp của mình”

Từ Insight đó, Dove phát triển nên định vị là vẻ đẹp tự nhiên. Cái đẹp không ở đâu xa, nó đến từ việc bạn chăm sóc chính nét đẹp tự nhiên của mình.

Phát triển sản phẩm mới

Khi bạn phát triển một sản phẩm mới, bạn phải thấu hiểu được Insight của người tiêu dùng về sản phẩm: Giá trị, quá trình sử dụng hay mong đợi của họ về sản phẩm, ngành hàng.

Từ đó Insight giúp bạn:

  • Phát triển sản phẩm mới
  • Thiết kế bao bì mới
  • Tham gia vào ngành hàng, phân khúc mới
  • Tạo ra những nhu cầu mới

Phát triển chiến dịch truyền thông

Khi bạn phát triển một chiến dịch truyền thông, bạn cần phải trả lời những câu hỏi như:

  • Cần tìm Insight cho đối tượng truyền thông nào?
  • Bạn muốn thay đổi hành vi, thái độ của họ như thế nào?
  • Trước khi xem quảng cáo họ nghĩ gì?
  • Sau khi xem quảng cáo bạn, bạn muốn họ tiếp nhận thông điệp truyền thông nào?
  • Hành động của họ sẽ khác đi như thế nào?

Dựa trên những câu hỏi đó, bạn phải xem xét Insight nào phù hợp và có đủ khả năng tạo nên những thay đổi đó và Insight nào sẽ là một mồi lửa sáng tạo nên chiến dịch truyền thông.

Tăng trải nghiệm thương hiệu

Khi bạn muốn xây dựng các hoạt động để người tiêu dùng đến gần hơn với thương hiệu của bạn, có thể trải nghiệm thương hiệu của bạn như:

  • Các hoạt động sampling
  • Các event, sự kiện
  • các chương trình tài trợ hoạt náo

Bạn cần có sự thấu hiểu sâu sắc về nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng để tạo ra các hoạt động thu hút người tiêu dùng, từ đó thay đổi hành vi tiêu dùng của họ theo hướng tốt cho nhãn hàng.

VD: Nhãn hiệu vitamin C-ceelin

Đối tượng hướng tới của nhãn hiệu là phụ nữ tuổi 25-45, nhân viên văn phòng, sống tại thành phố lớn, có con nhỏ từ 0-6 tuổi. Họ là người quán xuyến mọi việc trong gia đình, có ý thức trách nhiệm giữ gìn sức khoẻ cho cả nhà.

C-Ceelin mong muốn tìm Insight đủ sâu sắc và mạnh mẽ để thuyết phục nhóm phụ nữ này cho con uống Vitamin C mỗi ngày để tăng sức đề kháng bằng những hoạt động trải nghiệm thương hiệu.

Có rất nhiều trải nghiệm trong trường hợp này, như:

  • Bảo vệ trẻ con trong mùa dịch và các bệnh thông thường
  • Dinh dưỡng đúng sẽ tăng sức đề kháng
  • Miễn dịch tốt hơn để phát triển toàn diện hơn

Hiểu được hành vi mua hàng của khách hàng

Insight giúp bạn hiểu tại sao người tiêu dùng mua sản phẩm và họ mua như thế nào? Vì không phải lúc nào người tiêu dùng cũng là người đi mua sản phẩm.

Do đó, ứng dụng Insight về hành vi mua sắm của người tiêu dùng sẽ giúp tạo ra các chương trình khuyến mãi, trưng bày kích hoạt trong cửa hiệu, siêu thị hiệu quả hơn để chiến thắng người mua tại điểm bán.

Đánh giá mức độ tác động

Giúp doanh nghiệp hiểu những thứ mà họ đã thực hiện tác động như thế nào đến hành vi khách hàng. Tổng quan về customer insights có ý nghĩa rất lớn đối với việc xây dựng chiến lược trong tương lai của doanh nghiệp.

Tăng giá trị trọn đời

Đánh giá giá trị trọn đời của các khách hàng. Cho phép doanh nghiệp đo lường nhiều yếu tố như chi phí để có một khách hàng và tỉ lệ khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ để điều chỉnh kế hoạch kinh doanh.

VD: insight là khách hàng 15 – 22 tuổi thường sẽ đổi điện thoại 1 năm 1 lần và thích các dòng điện thoại mới đắt tiền, khách hàng từ 23 – 30 tuổi sẽ đổi điện thoại 2 năm 1 lần và không cần phải là điện thoại dòng mới nhất

Chiến lược: cứ khoảng 1 năm thì tung ra sản phẩm mới một lần để khách hàng 15 – 22 tuổi mua, đồng thời giảm giá dòng điện thoại cũ để khách hàng 23 – 30 tuổi cảm thấy muốn thay điện thoại cũ sớm hơn thay vì phải đợi tới năm sau

Tăng giá trị vòng đời của nhóm thứ 2 và đảm bảo doanh thu từ nhóm 1.

Phân tích khuynh hướng

Giúp đoán trước hành vi trong tương lai của khách hàng dựa trên các hành động trước đây.

Phân tích bán chéo / bán gia tăng (cross-sell / up-sell)

Xác định mối quan hệ giữa các sản phẩm và dịch vụ nhằm hiểu cách tốt nhất để kết hợp các sản phẩm nhằm tối đa hóa lợi nhuận và trải nghiệm khách hàng.

Xây dựng customer insight như thế nào?

Để xây dựng customer insight hiệu quả doanh nghiệp phải nắm rõ 5 bước cơ bản:

  1. Tạo một đội ngũ chuyên nghiên cứu, xây dựng customer insight
  2. Giải đáp 6 câu hỏi chiến lược nêu ra một cách chi tiết, hiệu quả
  3. Xây dựng bản đồ hành trình tìm hiểu khách hàng
  4. Tiến hành khảo sát về customer insight
  5. Chọn nền tảng customer insight thích hợp

Để thực hiện các bước trên, bạn nên sắp xếp thời gian làm việc và đưa ra quyết định hợp lý dựa trên thời gian, ngân sách, phạm vi và các nguồn lực sẵn có.

Xây dựng customer insight như thế nào?

Xây dựng đội ngũ chuyên về customer insight

Nếu bạn muốn xây dựng customer insight một cách hiệu quả thì hãy tìm ngay “đồng đội” cùng chí hướng tiềm năng.

Tuy việc xây dựng customer insight đòi hỏi nhiều kĩ năng phân tích, nhưng trong đội không nên chỉ bao gồm những thành viên có đầu óc tính toán hay nhạy bén kĩ thuật. Bạn cũng cần những cá nhân có khả năng sáng tạo cao, đem lại nhiều ý tưởng đột phá.

Bởi lẽ, những người có tính sáng tạo, khả năng tương tác với người dùng bằng nhiều cách khác nhau và đưa ra nhận định sâu sắc dưới nhiều góc nhìn cần thiết. Trong đội cũng cần có người chỉ huy để giúp công việc trở nên hiệu quả và nhanh chóng. Người này cần có tư duy cởi mở và sẵn sàng đưa ra chiến lược các hành động hợp lý dựa trên kết quả phân tích.

Xây dựng customer insight như thế nào?

Trả lời 6 câu hỏi chiến lược xây dựng Customer Insight

Giống như các chiến lược marketing khác, xây dựng customer insight cũng gồm các câu hỏi giúp bạn xác định được rõ nét mình đang tập trung vào tệp khách hàng nào!

WHY – Mục tiêu kinh doanh của bạn là gì?

Hãy hỏi đội nhóm hoặc cấp trên của bạn. Bạn nên ưu tiên chính yếu/mục tiêu cần đạt được trong 90 ngày kế tiếp, 6 tháng hay 12 tháng tới là gì?

WHEN – Khi nào kế hoạch được thực hiện? 

Khi nào bạn sẽ thu thập dữ liệu?

Xem thêm:  B2B là gì? Tổng quan Mô hình B2B tại Việt Nam

Và khi nào dữ liệu sẽ được phân tích?

Khi nào thì những kết luận từ các phân tích trên sẽ được thông báo đến các phòng ban liên quan? Và phòng ban đó nhận được kết luận này bằng cách nào?

Khi nào thông tin chi tiết người dùng sẽ được áp dụng để vạch ra kế hoạch bán hàng, markeing hay quảng cáo chính thức?

Trả lời 6 câu hỏi chiến lược xây dựng Customer Insight

CONSTRAINTS – Những hạn chế hay giới hạn nào mà bạn phải cân nhắc?

Hầu hết các dự án đều bị ràng buộc bởi 3 yếu tố chính: Thời gian, Ngân sách, Phạm vi.

Vì vậy, bạn cần phải sáng tạo để tìm cách đạt được mục tiêu của dự án trong những giới hạn này.

WHO – Phân khúc khách hàng nào có liên quan đến việc nghiên cứu customer insight của bạn?

Phân khúc khách hàng nào bạn mong muốn tìm hiểu thêm? Bạn cần phải tìm hiểu hình thức mua hàng cũng như thói quen mua sắm trực tuyến của họ. Sau đó, bạn cũng cần hiểu xem tại sao họ lại có thói quen như vậy?

Ví dụ: Một người mua giày thể thao có thể vì:

  • Đôi giày cũ đã bị mòn đế và họ cần một đôi mới.
  • Người này có thể là người có thú vui chơi giày thể thao như một sở thích.
  • Thần tượng của họ quảng cáo về đôi giày này.

Trả lời 6 câu hỏi chiến lược xây dựng Customer Insight

Nếu bạn là một công ty sản xuất sneaker, bạn có thể phân biệt 2 đối tượng này khi họ ghé thăm cửa hàng online. Nhờ vậy biết được rằng khách hàng sẽ có thói quen mua sắm khác nhau. Có người mua sneaker có vẻ ngoài thời thượng như một fashionista.

Người còn lại sẽ tìm kiếm đôi sneaker nhiều chức năng, có độ bền cao.

Ở đây, nghiên cứu người tiêu dùng sẽ cho biết bạn đang bán hàng cho ai và làm thế nào để tiếp thị cho họ!

WHAT – Loại dữ liệu nào bạn cần phải thu thập?

Loại dữ liệu nào sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu đã xác định trước đó? Hãy chắc chắn rằng dữ liệu bạn thu thập là hữu ích. Bởi vì tất cả khía cạnh của chiến lược customer insight đều phụ thuộc vào dữ liệu này. Nếu dữ liệu không tốt, quyết định bạn rút ra được từ customer insight đều không chính xác.
Trả lời 6 câu hỏi chiến lược xây dựng Customer Insight

WHO – Ai sẽ là người thực hiện & chịu trách nhiệm chính?

Thành viên nào trong nhóm bạn sẽ chịu trách nhiệm cho sự thành công của việc thu thập dữ liệu?

Ai hay phòng ban nào chịu trách nhiệm cho việc sử dụng thông tin chi tiết đã thu thập được?

Hầu hết việc đối chiếu dữ liệu này đã được thực hiện bởi phần mềm customer insight. Nhưng bạn cũng cần người có thể tóm tắt và hiểu được ý nghĩa của các dữ liệu này thể hiện.

Do vậy, hãy đảm bảo rằng đội ngũ của bạn có kĩ năng và kiến thức phù hợp để xử lý các dữ liệu này.

Bạn sẽ cần người có kĩ năng IT để chạy phần mềm, quản lý cơ sở dữ liệu khiến mọi thứ vận hành trơn tru.

Phòng marketing và phát triển sản phẩm cũng cần những thành viên lão luyện. Họ biết cách áp dụng những kết quả thu thập được từ customer insight vào các hành động thực tế của team.

Trả lời 6 câu hỏi chiến lược xây dựng Customer Insight

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Hẳn là bạn đang thắc mắc: Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Đây thực chất là lộ trình khách hàng sẽ đi theo trên kênh bán hàng của bạn, trải dài từ những tương tác đầu tiên với thương hiệu, thông qua xem xét cân nhắc, mua hàng đến duy trì sử dụng dịch vụ sản phẩm và lan truyền nó đến mọi người xung quanh.

Xuyên suốt hành trình ấy, người tiêu dùng sẽ cùng bạn trải nghiệm những điều nhiều điều thú vị. Những trải nghiệm này sẽ xem họ có nên tiếp tục đến bước tiếp theo của kênh bán hàng hay không.

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Do đó, bạn nên theo dõi chặt chẽ trải nghiệm của người dùng. Bằng cách tham khảo các bộ phận bán hàng và hỗ trợ – những người có liên hệ trực tiếp và mật thiết hơn với khách hàng để hiểu rõ hơn về các điểm tiếp xúc khách hàng của mình.

Ví dụ: Đội ngũ hỗ trợ khách hàng sẽ giúp bạn biết ai đang gặp khó khăn khi dùng phần mềm hoặc ứng dụng của bạn. Sau đó, bạn có thể chuyển tiếp điều này đến các nhà phát triển phần mềm. Và dựa vào đó, yêu cầu họ đưa ra một giao diện trực quan hơn, thỏa mãn họ.

Tiến hành khảo sát customer insight

Khi đã hoàn thành sơ đồ hành trình khách hàng, bạn nên tập trung khảo sát sâu hơn vào các phần cụ thể của hành trình đó. Để có thể hiểu rõ hơn về đối tượng mà doanh nghiệp bạn đang hướng tới.

Trả lời 6 câu hỏi chiến lược xây dựng Customer Insight

Qua khảo sát này, khách hàng sẽ cho bạn biết những gì họ nghĩ, họ cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Và giai đoạn nào là phù hợp nhất để hành động mua hàng của họ. Từ đó, bạn mới có những ý tưởng giúp đề xuất những điều chỉnh thiết thực. Đồng thời cung cấp cho người tiêu dùng chính xác những gì họ mong muốn.

Chắc chắn rằng một khi người dùng cảm thấy rằng phản hồi của họ được xem xét cách nghiêm túc. Nhiều khả năng họ sẽ tiến xa hơn trên kênh bán hàng của bạn như mua hàng hoặc giới thiệu sản phẩm, thương hiệu của bạn đến với những người xung quanh họ. Và đó là điều mọi doanh nghiệp đều mong muốn.

Chọn nền tảng customer insight thích hợp

Customer Insight được xem là một phương thức tuyệt vời để triển khai khảo sát, phát triển ý tưởng và thúc đẩy nhanh hơn nữa mối quan hệ giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp của bạn.

Nền tảng này tạo điều kiện cho doanh nghiệp xây dựng niềm tin, uy tín với khách hàng của mình thông qua các cuộc thảo luận mở rộng. Trong đó đưa ra nhiều gợi ý về địa điểm cung cấp sản phẩm/dịch vụ hiệu quả.

Chọn nền tảng customer insight thích hợp

Chọn nền tảng customer insight phù hợp còn tạo ra lợi thế nổi bật như là tạo nên môi trường mà các thành viên đều rất quan tâm sản phẩm hoặc thương hiệu của bạn. Họ sẵn sàng quảng cáo cho thương hiệu ấy. Họ truyền bá và mời nhiều người dùng thử sản phẩm thay doanh nghiệp. Đây thực sự là tín hiệu tốt cho sự phát triển doanh nghiệp khi được quảng cáo mà không cần tốn chi phí.

Hình thức quảng cáo truyền miệng (word-of-mouth) giữa những người tiêu dùng có khả năng thành công cao gấp đôi so với quảng cáo trả tiền (paid ads) – Theo nghiên cứu của McKinsey

Ngoài ra, một nghiên cứu khác cho thấy: 37% người dùng tìm đến doanh nghiệp thông qua truyền miệng có nhiều khả năng gắn bó với doanh nghiệp hơn so với các đối tượng người dùng khác

Bonus: 5 tips giúp bạn nghiên cứu customer insight chính xác, hiệu quả

So với vài năm trước đây, Marketing hiện tại đã có nhiều thay đổi vượt bậc. Các marketing hiện đại bắt đầu bắt kịp các xu hướng mới nhất.

Tuy nhiên trong cuộc chiến đổi mới, nhiều marketer quên đi một điều quan trọng. Đó là họ cần thực sự thấu hiểu khách hàng của mình.

Bonus: 5 tips giúp bạn nghiên cứu customer insight chính xác, hiệu quả

Thực tế, nhu cầu, trải nghiệm và kỳ vọng của người tiêu dùng luôn luôn luôn thay đổi. Hãy thường xuyên dành thời gian theo dõi và thảo luận vấn đề quan trọng đối với người dùng. Đó là cách duy nhất để mang lại trải nghiệm khiến khách hàng của bạn thích thú.

Nói cách khác, nhiệm vụ chính của marketers là nổ lực trong việc lắng nghe, điều chỉnh cũng như đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn tiềm ẩn của khách hàng.

Một cách hiệu quả để làm điều này là thông qua empathy interview. Quá trình này khá mất thời gian thực hiện. Nhưng kết quả đạt được lại vô cùng xứng đáng. Cùng Tmarketing tìm hiểu sâu hơn về kỹ thuật này nhé!

Sử dụng empathy interviews

Khách hàng dường như đôi lúc không biết họ thật sự muốn gì. Đó cũng chính là lý do khiến cho các cuộc phỏng vấn Q & A theo kiểu truyền thống với khách hàng sẽ khó thành công.

Sử dụng empathy interviews

Empathy interview là phương pháp gì?

Để vượt qua trở ngại này, ta nên dùng phương pháp empathy interviews (phỏng vấn để thấu hiểu). Chủ yếu tập trung vào khía cạnh cảm xúc và tiềm thức từ chính hành động của một người. Bạn sẽ hiểu lý do tại sao người ấy hành xử như vậy.

Mục đích của empathy interview

Mục đích của empathy interviews là tạo không gian thoải mái cho ứng viên tâm sự thật lòng về những gì thực sự quan trọng đối với họ. Hơn là đặt ra những chuẩn mực và yêu cầu họ phải làm theo.

Quá trình empathy interviews cũng giống như một cuộc trò chuyện thông thường, giúp giảm căng thẳng và khuyến khích người tham gia thư giãn để bắt đầu câu chuyện nhẹ nhàng hơn.

Với empathy interview, người phỏng vấn chuyên nghiệp đóng vai trò như một nhà trị liệu. Họ có thể hình dung ra đối tượng phỏng vấn thực sự nghĩ và cảm nhận từ câu chuyện trải nghiệm của họ.

Mục đích của empathy interview

Thông tin thu thập được sẽ cho bạn thấy đối tượng người dùng của bạn đến từ đâu và họ trải nghiệm thế giới như thế nào. Hơn hết, bạn có thể xác định nhu cầu hiện tại và tương lai mà người tiêu dùng có thể sẽ cần đến. Từ đó, đề xuất các giải pháp sáng tạo để thực hiện mục tiêu một cách hiệu quả nhất.

Cách tiếp cận để hiểu đối tượng của bạn

Empathy interviewing giúp các nhà tiếp thị khai thác được customer insight chính xác. Khi bạn kết hợp kỹ thuật này với các phương pháp khác, bạn sẽ hiểu sâu bên trong đối tượng người tiêu dùng của mình là ai và làm thế nào bạn có thể đưa ra một giải pháp thông minh để đáp ứng nhu cầu của họ.

Quan sát người dùng trong đời sống thường ngày

Quan sát hành vi người dùng trong cuộc sống thường ngày là một cách tiếp cận xác thực. Điều này không chỉ thể hiện những sản phẩm họ sử dụng mà còn cả cảm xúc và cách họ sử dụng những sản phẩm đó.

Tại trụ sở Procter & Gamble Mason ở Ohio, P&G đã thiết lập một phòng thí nghiệm. Phòng thí nghiệm này dùng để phân tích và nâng tầm khám phá từ người tiêu dùng lên một cấp độ hoàn toàn mới.

Xem thêm:  Trade Marketing là gì? Khái niệm, Vai trò và Đối tượng

Quan sát người dùng trong đời sống thường ngày

Trong một bài diễn thuyết về vấn đề khoa học sức khỏe răng miệng ‘Insight Suite’, P&G có đề cập đến thí nghiệm gương hai chiều.

Thí nghiệm này cho phép công ty theo dõi cách khách hàng sử dụng sản phẩm trong phòng tắm và nhà bếp. Sau đó, các nhà nghiên cứu dễ dàng đưa ra nhận định về cách người dùng tương tác với các sản phẩm và họ dùng chúng với mục đích gì.

Thu thập thông tin này có thể giúp bạn biết sản phẩm của bạn có các tính năng hiệu quả thế nào. Ngoài ra, biết nơi sản phẩm được lưu trữ và bảo trì cũng có thể truyền cảm hứng phát triển chất lượng những sản phẩm về sau.

Xem xét cách người tiêu dùng mua sản phẩm bạn

Điều giúp bạn hiểu được suy nghĩ của khách hàng chính nhờ vào sự quan tâm chặt chẽ đến cách tiếp cận và quyết định của họ. Nhưng hãy nhớ rằng: Mọi người không phải lúc nào cũng biết tại sao họ làm một số việc nhất định. Vì vậy bạn có thể phỏng vấn họ về quy trình này nhé.

Xem xét cách người tiêu dùng mua sản phẩm bạn

Dù là online hay trực tiếp ở cửa hàng, hãy quan sát thật tinh tế các hành động khách hàng.
  • Ở cửa hàng bán lẻ, người tiêu dùng thường chỉ đến mua hàng hay thường đặt câu hỏi trước khi mua?
  • Họ tìm kiếm thêm thông tin sản phẩm, so sánh giá với giá trực tuyến hay tìm đại diện cửa hàng để hỗ trợ mua hàng không?

Nắm rõ customer insight giúp bạn trang bị tốt hơn cho nhân viên bán hàng nhanh nhạy giải quyết khi vấn đề xảy ra. Trong trường hợp bán hàng trực tuyến:

Hiện tại các website đều cài đặt thêm nhiều công cụ tinh vi giúp bạn biết chính xác:
  • Người tiêu dùng thường xem trang nào?
  • Thời gian họ ở trên một trang là bao lâu?
  • Phần nào của trang mà họ quan tâm nhất?
Theo dõi quá trình họ mua hàng có thể giúp bạn nắm được suy nghĩ của họ. Cụ thể, bạn biết những gì họ cho là quan trọng và độ tin tưởng của họ đối với sản phẩm bạn, cũng như những thông tin mà họ ưu tiên khi tham khảo bất kì một sản phẩm nào đó của doanh nghiệp bạn.

Tham dự một sự kiện hoặc triển lãm thương mại

Kỹ thuật này đặc biệt hữu ích để hiểu về khách hàng B2B. Nhất là việc quan sát cách họ định vị bản thân và cách họ tương tác với khách hàng. Điều này sẽ tiết lộ nhận thức và định hướng cho tương lai của họ.

Tham dự một sự kiện hoặc triển lãm thương mại

 
Khi quan sát, hãy lưu ý các hoạt động:
  • Các doanh nghiệp thường đưa những trải nghiệm như thế nào vào bên trong gian hàng của họ?
  • Họ chọn hình ảnh và dự án nào để quảng bá cho thương hiệu công ty, nhà tài trợ?
  • Nhân viên tương tác với customer và kể câu chuyện của công ty như thế nào?

Đánh giá đối thủ cạnh tranh

Phỏng vấn khách hàng của đối thủ cạnh tranh sẽ:
  • Vẽ ra một viễn cảnh thú vị cho ý tưởng phát triển công ty
  • Xác định chính xác khách hàng mục tiêu các bạn đang hướng tới.

Đánh giá đối thủ cạnh tranh

Nhận biết điểm mạnh – yếu của đối thủ là một lợi thế lớn tạo sự khác biệt cho bạn trên thương trường.

Khi đã định vị được đối thủ cạnh tranh, so sánh họ với các công ty khác trong ngành. Khi ấy, bạn dễ dàng biết họ đã đầu tư bao nhiêu thời gian và tiền bạc vào quy trình phát triển sản phẩm mới, cải cách mới và cách họ tư duy lãnh đạo. Từ đó, giúp bạn xác định được vị trí chính xác của từng doanh nghiệp.

Case study về Customer insight

Very đã gửi những đoạn tin nhắn cho từng đối tượng khách hàng dựa trên thông tin đăng nhập và dữ liệu thời tiết theo mùa để tạo mối liên hệ mật thiết hơn với khách truy cập trang web.

Case study về Customer insight

Chiến dịch bảng quảng cáo mới của Spotify sử dụng dữ liệu người tiêu dùng nội bộ để tạo ra những câu chuyện độc đáo nêu bật khả năng nghe nhạc của mỗi cá nhân.

Case study về Customer insight

Mặt khác, Netflix sử dụng các thuật toán dựa trên hành vi xem trước đó để đề xuất loại nội dung phù hợp cho người xem.

Case study về Customer insight

Cho dù đó là bằng thuật toán, dữ liệu nội bộ hay hỗn hợp dữ liệu bên trong và bên ngoài, thông tin chi tiết về người tiêu dùng giúp tinh chỉnh cách bạn tiếp cận với khách hàng của mình. Các thương hiệu này đều sử dụng customer insights để hiểu rõ hơn về đối tượng và cá nhân hóa hoạt động marketing của họ.

Insights là điều cần thiết để tìm hiểu và hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng của bạn, để cải thiện cách bạn tiếp thị cho doanh nghiệp của mình.

Những lưu ý khi thu thập Customer Insight

Nắm được tâm lí sâu bên trong

Một sai lầm mà rất nhiều người khi phân tích khách hàng gặp phải chính là đánh đồng insight khách hàng với các sự thật bên ngoài, dễ nhìn thấy. Điều này dẫn đến kết quả nhận được không chính xác, các chiến lược kinh doanh cũng không hiểu quả. Vì vậy khi nghiên cứu khách hàng, hãy phân tích từng yếu tố dù là nhỏ nhất, để nhận được một dữ liệu chính xác nhất. 

Chỉ chọn insights có lợi cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng

Lấy lại ví dụ cửa hàng cung cấp thiết bị di động, việc doanh nghiệp có thể bán chéo nhiều sản phẩm sẽ tăng được rất nhiều lợi nhuận cho shop nhưng cũng đồng thời có lợi cho khách hàng. Những người mua điện thoại kèm theo những sản phẩm đi kèm này sẽ tăng được trải nghiệm của họ với sản phẩm, khiến họ dễ hài lòng hơn. 

Nếu không thể cân bằng lợi ích cho cả 2 bên thì “những sự thật ngầm hiểu này” không nên được áp dụng. Chẳng hạn như, nếu insights này chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng, còn doanh nghiệp thì lại thua lỗ, chắc chắn lâu dài doanh nghiệp sẽ sụp đổ. Còn khi khách hàng không nhận được lợi ích gì thì chắc chắn họ sẽ bỏ đi tìm một cửa hàng phù hợp hơn. Vì vậy, nghệ thuật khi sử dụng customer insight chính là cân bằng được 2 lợi ích này. 

Chỉ sử dụng những insight phù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp

Không phải bất cứ thông tin nào có được từ việc phân tích khách hàng đều có thể áp dụng được. Đôi khi, những mong muốn của khách hàng về sản phẩm nằm ngoài tầm với của doanh nghiệp. Lúc này, hãy tỉnh táo, ưu tiên chọn những mong muốn phù hợp nhất để cải tiến sản phẩm, tránh trường hợp quá sức mà “ngã ngựa giữa đường”. Tương lai khi nguồn lực đủ lớn, doanh nghiệp có thể thực hiện những bước thay đổi lớn hơn. 

Insight luôn thay đổi 

Customer insight sẽ không cố định mà liên tục thay đổi. Một số yếu tố ảnh hưởng đến insight khách hàng:

  • Thời gian
  • Xu hướng
  • Công nghệ
  • Tuổi tác
  • Thời điểm
  • Môi trường

Việc những mong muốn này thay đổi nhanh hay chậm phụ thuộc bởi rất nhiều yếu tố và không có một quy chuẩn nhất định. Vì vậy tùy vào tình hình thực tế mà doanh nghiệp thay đổi các chiến lược cho hợp lý nhất. 

Phân tích trên nhiều nguồn data khác nhau

Để số liệu có tính khách quan nhất, hãy phân tích trên nhiều nguồn thông tin khác nhau. Nếu chỉ dựa trên một chỉ số nhất định thì bạn không thể nhận được kết quả chính xác và khách hàng quan. Kết hợp càng nhiều nguồn, dữ liệu, và các chỉ số thì insights bạn nhận được càng hữu ích.

Lưu ý: Các chỉ số cần phải liên quan đến ngành nghề, lĩnh vực của doanh nghiệp. Tránh trường hợp doanh nghiệp kinh doanh thời trang nhưng lại phân tích các số liệu của lĩnh vực xây dựng. 

Đánh giá hiệu quả từ Customer Insights

  • Cần xác định rõ trước khi ứng dụng insight và thực thi chiến lược: Hiệu quả hay không hiệu quả? Đo lường như thế nào? Bằng công cụ gì? Bằng các chỉ số gì?
  • Nếu hiệu quả thì đạt được bao nhiêu phần trăm và có điều gì có thể làm tốt hơn được nữa hay không?
  • Nếu không hiệu quả thì bạn đã sai điều gì? Hành động bạn kiến tạo từ insight là không hợp lý? Hay bản thân insight tạo ra đã sai? Hay là dữ liệu vốn không đáng tin cậy dẫn đến việc sai lầm từ đầu? Cần phải đi ngược lại từng công đoạn để tìm ra vấn đề.
  • Các hoạt động ứng dụng vừa rồi tạo ra các dữ liệu gì?
  • Dựa trên các dữ liệu mới này chúng ta có thể rút ra được thêm các insight gì?
  • Các dữ liệu mới có thể kết hợp với các dữ liệu cũ như thế nào? Có thể tạo ra thêm các insight mới nữa không?
  • Một insight không chỉ có thể tạo ra nhiều hành động ứng dụng. Có thêm điều gì bạn có thể làm nữa?

Customer insight đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc đưa ra các quyết định cho bất kì chiến lược marketing nào của doanh nghiệp. Chúng giúp doanh nghiệp tiến gần lại với khách hàng một cách hiệu quả và tinh tế. Và đây là điều mà doanh nghiệp nào cũng mong muốn. Phân tích insight càng hiệu quả, chiến lược marketing của bạn sẽ càng dễ thành công hơn.

Tmarketing hy vọng qua bài viết này, bạn đã hiểu rõ hơn về Customer Insight là gì cũng như tầm quan trọng của phân tích Insight khách hàng là gì. Để từ đó bạn sẽ có thể tìm ra cho mình hướng đi đúng đắn hơn trong các chiến dịch marketing online của bạn. 

NỘI DUNG LIÊN QUAN CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM

Proposal
Proposal là Gì? Cách viết, Kèm 20 Proposal mẫu Miễn phí
phân tích swot
SWOT là Gì? Cách phân Tích, áp Dụng thực Tế
AISAS
Mô hình AISAS là gì? Ứng dụng của mô hình AISAS vào Marketing
Quảng Cáo Billboard là gì? Vai trò và Ứng dụng trong Chiến lược Marketing
Quảng Cáo Billboard là gì? Vai trò và Ứng dụng trong Chiến lược Marketing
OOH là gì? Vì sao OOH là Một phần Quan trọng Của Marketing?
OOH là gì? Vì sao OOH là Một phần Quan trọng Của Marketing?
Agency là Gì? 8 Loại hình Agency phổ Biến Nhất hiện Nay
Agency là Gì? 8 Loại hình Agency phổ Biến Nhất hiện Nay
Client là Gì? Sự khác Biệt Giữa Client và Agency
Client là Gì? Sự khác Biệt Giữa Client và Agency
Các công cụ marketing trực tiếp
#1 Event Marketing là gì? Tầm quan Trọng của Event trong Marketing

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Check Spam *