Customer insight là cụm từ luôn được doanh nghiệp quan tâm khi muốn hiểu rõ hơn khách hàng của mình. Khi cần lên bất kì chiến lược marketing nào doanh nghiệp cần nghiên cứu sâu về customer insight để giúp chiến lược hoạt động hiệu quả nhất. Vậy customer insight là gì? Nó có ý nghĩa quan trọng thế nào với doanh nghiệp? Hãy cùng Tmarketing tìm hiểu qua bài viết sau nhé!
- Customer Insight là gì?
- Tạo sao các marketer luôn khao khát nắm bắt chính xác Customer Insight
- Tầm quan trọng của Customer Insight
- Ưu điểm & Nhược điểm của customer insight là gì?
- Đặc tính của Customer insight
- Lợi ích của customer insight
- Làm thế nào để xác định được Customer Insight?
- Xây dựng customer insight như thế nào?
- Xây dựng đội ngũ chuyên về customer insight
- Trả lời 6 câu hỏi chiến lược xây dựng Customer Insight
- WHY – Mục tiêu kinh doanh của bạn là gì?
- WHEN – Khi nào kế hoạch được thực hiện?
- CONSTRAINTS – Những hạn chế hay giới hạn nào mà bạn phải cân nhắc?
- WHO – Phân khúc khách hàng nào có liên quan đến việc nghiên cứu customer insight của bạn?
- WHAT – Loại dữ liệu nào bạn cần phải thu thập?
- WHO – Ai sẽ là người thực hiện & chịu trách nhiệm chính?
- Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
- Tiến hành khảo sát customer insight
- Chọn nền tảng customer insight thích hợp
- Bonus: 5 tips giúp bạn nghiên cứu customer insight chính xác, hiệu quả
- Case study về Customer insight
- Những lưu ý khi thu thập Customer Insight
Customer Insight là gì?
“Customer insight” hay Insight khách hàng là việc (tìm cách) thấu hiểu về một cách sâu sắc nhu cầu, sở thích, hành vi và động cơ thực sự ẩn dấu trong tâm trí khách hàng chưa được nói ra rõ ràng ở mức độ vượt trên cả những gì khách hàng có thể xác định cho chính bản thân. Đó là quá trình thu thập và phân tích các thông tin về khách hàng về sự hiểu biết một cách sâu sắc và nhu cầu và mong muốn của họ, qua đó có thể sử dụng để cải thiện chiến lược Marketing, phát triển sản phẩm và trải nghiệm của khách hàng.
Customer Insight tìm kiếm động cơ (motivation) bên trong thúc đẩy/ điều khiển hành vi ứng xử và quyết định/ hành động (decision making, behavior,…) của con người.
Customer Insight trả lời cho câu hỏi “Tại sao khách hàng lại cư xử như vậy?” Trong khi nghiên cứu Marketing truyền thống chỉ trả lời cho câu hỏi: “Khách hàng (sẽ) hành động/quyết định như thế nào?”.
Thông tin khách hàng có thể được thu thập thông qua các nguồn khác nhau, bao gồm khảo sát, nhóm tập trung, phân tích truyền thông xã hội, phân tích trang web, dữ liệu bán hàng, phản hồi khách hàng và cuộc phỏng vấn khách hàng. Những thông tin thu được từ các nguồn này có thể được sử dụng để tạo ra hồ sơ khách hàng, xác định các vấn đề khách hàng và phát triển các chiến lược giải quyết nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Nhìn chung, hiểu biết về khách hàng là một khía cạnh quan trọng của chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng, vì nó giúp các doanh nghiệp phát triển sự hiểu biết tốt hơn về khách hàng của họ và tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa hơn, thúc đẩy sự trung thành và tương tác của khách hàng.
Điển hình một trong những thương hiệu nổi tiếng và bán hàng thành công nhờ vào hiểu được Customer Insight của mình chính là Starbucks. Nhiều người sẽ băn khoăn tại sao họ có thể xây dựng một công ty thành công rực rỡ như vậy khi chỉ bán cà phê. Đơn giản là họ đã xác định được những cái nhìn ẩn sâu bên trong của khách hàng một cách mạnh mẽ.
Đó là nhiều người đến quán cà phê không chỉ uống cà phê không thôi mà còn tìm một nơi để làm việc, để giao lưu, gặp gỡ. Họ tìm một nơi có thể ngồi cả ngày không ai đẩy họ đi, ngồi thoải mái và vui vẻ với bạn bè vào chiều tối. Starbucks đã làm điều đó cho họ.
Tạo sao các marketer luôn khao khát nắm bắt chính xác Customer Insight
Doanh nghiệp phân tích insight khách hàng tốt sẽ có cơ sở đúng đắn để phát triển các sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất với khách hàng, người tiêu dùng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và giá trị thương hiệu của doanh nghiệp đó. Customer Insight được xem là một trong những thước đo về mức độ hiệu quả của đội ngũ Marketing, đặc biệt là những nhân viên, đội nhóm chuyên thực hiện công việc nghiên cứu thị trường & chăm sóc khách hàng. Customer Insight giúp doanh nghiệp xây dựng được các chiến dịch quảng cáo đúng đắn và hiệu quả, nêu bật lên những mối quan tâm bên trong khách hàng. Thông qua việc thu thập các “dữ liệu insight”, khách hàng cảm nhận mình được quan tâm bởi doanh nghiệp, từ đó có xu hướng gắn bó hơn với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Xem thêm: Thiết kế web cao cấp tại Tmarketing với giao diện chuyên nghiệp, đầy đủ các tính năng ở đa dạng lĩnh vực.
Thu thập và phân tích thông tin chi tiết về khách hàng sẽ trả lời các câu hỏi quan trọng như:
- Tại sao doanh số giảm cho một sản phẩm cụ thể?
- Bạn có khả năng thành công trong một thị trường mục tiêu mới như thế nào?
- Thương hiệu của bạn được khán giả cảm nhận như thế nào?
- Làm thế nào để bạn tăng tỷ lệ chuyển đổi?
- Làm thế nào để khách hàng của bạn nghĩ và cảm nhận về một sản phẩm tiềm năng?
- Làm thế nào để bạn upsell cho khách hàng?
- Yêu cầu hàng tồn kho của bạn là gì?
- Làm thế nào để bạn vượt trội so với đối thủ cạnh tranh?
Trả lời những câu hỏi này giúp bạn xác định xem bạn có đang nhắm mục tiêu đúng thị trường hay không và thực hiện các cải tiến chiến lược về sản phẩm được khách hàng ủng hộ—ví dụ: bằng cách tăng phạm vi sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp.
Thông tin chi tiết về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp thiết kế lại hoặc xây dựng hồ sơ chi tiết về khách hàng và bản đồ hành trình của khách hàng để làm nổi bật hơn các tính năng chính xác mà khách hàng đang tìm kiếm, hiển thị đúng sản phẩm với mức giá phù hợp, cá nhân hóa thông điệp —và cải thiện trải nghiệm của khách hàng (CX).
Lợi thế của sự thấu hiểu khách hàng
Việc hiểu được khách hàng có thể mang lại cho doanh nghiệp cơ hội cá nhân hóa một cách tốt hơn và điều chỉnh những sản phẩm phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Theo Microsoft, những tổ chức tận dụng hành vi của khách hàng để tạo ra thông tin chi tiết vượt trội so với đối thủ của họ đến 85% về tăng trưởng doanh số.
Tầm quan trọng của Customer Insight
- Giúp khám phá những nhu cầu mới của người tiêu dùng
Ví dụ chiến dịch Aquafina:
70% cơ thể là nước. Nước tinh khiết là đặc biệt cần thiết cho cơ thể
-> Uống Aquafina là gìn giữ phần tinh khiết nhất của cơ thể
TÀI LIỆU MARKETING CĂN BẢN CHO NGƯỜI MỚI CẦN NẮM
Ưu điểm & Nhược điểm của customer insight là gì?
Xem thêm: CSS là gì? Kiến thức tổng quan về CSS
Ưu điểm của customer insight
Tăng lợi thế cạnh tranh & giành quyền ưu tiên trước đối thủ cạnh tranh (Early bird)
Insight cùng với sự hiểu biết về ngành hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có những ý tưởng cho một chiến lược marketing, sự kiện hoặc đôi khi chỉ là mẫu content marketing. Người dùng sẽ phải thốt lên rằng “Thật tuyệt, đây là thứ tôi cần”. Điều này sẽ gây được hiệu ứng cảm xúc rất mạnh mẽ của khách hàng đối với thương hiệu, sản phẩm. Nghiên cứu Insight khách hàng tốt, công ty càng dễ dự đoán xu hướng phát triển và mong muốn của khách hàng trong tương lai và khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường một cách nhanh chóng. Nhờ vậy, có được nhiều lợi thế đáng kể.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể thuận lợi hơn trong việc chiếm lĩnh thị trường, đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tối ưu hơn đối thủ cạnh tranh, còn có thể tự chuẩn bị trước các kĩ năng cần thiết nhằm tạo lợi thế và sự khác biệt đối với đối thủ.
Gia tăng thị phần
Bạn muốn tăng doanh thu của công ty mình? Vậy hãy luôn tìm tòi và cố gắng thấu hiểu khách hàng, đặt nhu cầu khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động. Nắm bắt được tâm lý và thị hiếu người tiêu dùng là vấn đề quan trọng giúp cho hoạt động của công ty trở nên thuận lợi hơn, gia tăng doanh số một cách đáng kể. Thêm vào đó, công ty bạn dễ dàng khai thác các cơ hội chưa được khai thác trên thị trường. Việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh, thì phần trăm thị phần sản phẩm cũng sẽ tăng nhanh.
Thay đổi chiến lược thích nghi với thời gian hiệu quả
Muốn đuổi kịp sự phát triển trong thời kì công nghệ số này việc thay đổi trong kinh doanh là vô cùng cần thiết. Phân tích customer insight giúp xác định mong muốn hiện tại và có thể xảy ra trong tương lai của họ. Dựa vào đó, công ty mới có thể đề xuất những thay đổi tương ứng, như chiến dịch quảng cáo phù hợp hay chương trình khuyến mãi.
Nếu không thay đổi kịp thời, không những sản phẩm mà toàn bộ bộ máy hoạt động của công ty bạn sẽ phải chịu hậu quả nặng nề. Thời gian thay đổi và nhu cầu người dùng cũng không ngừng thay đổi. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp bạn phải biết nắm bắt xu hướng và nhanh chóng thay đổi bản thân để giữ chân họ.
Nhược điểm của customer insight
- Mặc dù các dữ liệu thu thập được từ quá trình thực hiện insight khách hàng đều trải qua quá trình phân tích kỹ lưỡng, biểu thị bằng dạng thống kê cụ thể những suy cho cùng suy nghĩ và cảm xúc của con người không có lượng dữ liệu nào có thể diễn giải được. Chính vì thế các số liệu cũng không hoàn toàn thể hiện hoàn toàn được hết mong muốn thực tế, trong một số trường hợp người tiêu dùng sẽ thay đổi sở thích của mình rất nhanh khiến cho các doanh nghiệp không kịp chống đỡ. Việc chạy theo những nhu cầu mới và loại bỏ những sản phẩm cũ khiến doanh nghiệp tốn rất nhiều thời gian, công sức và tiền bạc chưa kể không thể đảm bảo lợi nhuận. Customer insight không thế áp dụng với toàn bộ khách hàng mà chỉ có thể thỏa mãn một phân khúc khách hàng cụ thể nào đó thôi. Tuy đã có phương án xây dựng kế hoạch ứng biến nhưng cũng rất khó để làm lòng tất cả.
Nhưng đâu đó vẫn sẽ tồn tại một tỷ lệ phần trăm dân số nhất định hoặc ít hơn – những người sẽ không phù hợp với sự thay đổi ấy. Rất khó để làm hài lòng nhu cầu của tất cả mọi người.
Đặc tính của Customer insight
Dựa trên insight đó có thể đưa ra các hành động thực tế
Doanh nghiệp của bạn có 2 loại đối tượng khách hàng gồm:
- B2B (khách hàng doanh nghiệp) B2C (khách hàng lẻ).
Hiện tại lượng khách hàng B2B đang rất tốt, nhưng doanh thu từ khách hàng B2C đang có xu hướng giảm và cần cải thiện.
Tuy nhiên, khi nhìn vào thực tế của công ty thì không thể thực hiện được bởi ảnh hưởng của:
- Nguồn nhân lực (tốn quá nhiều nhân lực để quản lý hệ thống)
- Chi phí (đầu tư để xây dựng hệ thống referral)
- Thời gian quá dài để hoàn thiện một hệ thống sử dụng.
Kết luận cuối cùng có thể rút ra là hệ thống này không thể chuyển đổi từ kế hoạch vào thực tiễn được. Vì vậy, đây không thể gọi là Insight Custome mà chỉ là nhận định và suy nghĩ.
Có khả năng thuyết phục được khách hàng thay đổi hành vi của họ
Một ví dụ điển hình như: Với khách hàng mua mặt hàng laptop thông thường sẽ tìm mua thêm chuột máy tính. Vì vậy Insight của đối tượng khách hàng này đó là bạn có thể đặt sản phẩm chuột máy tính đi kèm với laptop. Điều này sẽ giúp khách hàng có thể mua được 2 sản phẩm cùng một lúc, giúp tăng tỉ lệ bán hàng. Chứng tỏ việc thay đổi cách bán hàng của bạn đã làm ảnh hưởng đến hành vi của người mua hàng.
Customer Insight nếu là hiển nhiên thì sẽ không được định nghĩa là sự thật ngầm hiểu. Ví dụ như dựa vào Google Analytic bạn sẽ biết được khoảng 70% lượng người ghé thăm thường rơi vào độ tuổi từ 18-24 tuổi.
Từ đó, bạn sẽ xác định được đối tượng khách viếng thăm là giới trẻ. Điều này quá hiển nhiên nên không thể gọi là Customer Insight được.
Không chỉ dựa trên một loại data
Bạn cần kết hợp nhiều nguồn data, nhiều chỉ số và dữ liệu khác nhau mới có thể tạo ra được Insight chính xác. Ví dụ: Bạn chỉ nhìn vào số lượng bounce rate (số người vào website nhưng không tương tác và thoát ra luôn) mà đã vội đánh giá nội dung trang web tốt thì điều này chưa thể chính xác. Vì có thể khách viếng thăm chỉ cần tìm một vài thông tin, khi đã lấy được đầy đủ những dữ liệu cần thiết sẽ rời đi mà không xem thêm bất kỳ thông tin nào khác.
Vì vậy, để đánh giá chính xác trang web bạn cần kết hợp giữa bounce rate và time on page (thời gian ở lại page). Nếu bounce rate cùng time on page đều cao thì có thể chứng tỏ chất lượng nội dung bài viết của page chất lượng tốt. Còn nếu bounce rate cao nhưng time on page lại thấp thì chứng tỏ nội dung của trang đang gặp phải vấn đề. Thế nên việc kết hợp nhiều chỉ số sẽ giúp bạn tìm ra Insight chính xác nhất.
Sự thay đổi hành vi phải mang lại lợi ích cho cả hai bên: Thương hiệu và Khách hàng
Ví dụ: Việc mua kèm con chuột máy tính và laptop mang lại giá trị cho người mua hơn và mang lại doanh thu cao hơn cho bên bán. Điều đó có nghĩa là cả hai bên đều có lợi. Mỗi khách hàng sẽ có suy nghĩ và hành vi rất riêng mà bạn cần phải nhìn thấy mọi thứ xa hơn là data hoặc con số.
Bạn cũng cần hiểu rằng: Customer insight sẽ thay đổi theo: Thời gian, xu hướng, công nghệ, độ tuổi, công việc, mối quan hệ xung quanh, tác động môi trường,…Nếu chỉ phân tích và đánh giá dựa trên các hành vi cũ thì chắc chắn bạn sẽ không thể thấu hiểu người dùng. Dần dần các insight customer mà bạn có sẽ bị cũ kỹ và không còn chính xác nữa.
Lợi ích của customer insight
Tăng định vị thương hiệu
Đây là ứng dụng quan trọng nhất của Insight. Có được customer insight tốt sẽ giúp bạn:
- Giữ định vị thương hiệu sắc bén hơn
- Tạo ra định vị mới, thương hiệu mới khi tái định vị
- Mở rộng định vị để tấn công vào các thị trường hoặc ngành hàng mới
Insight cho định vị là những gì người tiêu dùng muốn mà thương hiệu có thể tận dụng để thoả mãn nhu cầu, tâm trí của họ. VD: Dove đã tìm được 1 Insight rất hay là: “Tôi biết vẻ đẹp rất quan trọng. Tôi biết việc trở nên xinh đẹp là lợi thể của nữ giới nhưng tôi không tự tin vào vẻ ngoài của mình lắm. Tôi thường thấy e ngại và cảm thấy có vấn để về sắc đẹp của mình” Từ Insight đó, Dove phát triển nên định vị là vẻ đẹp tự nhiên. Cái đẹp không ở đâu xa, nó đến từ việc bạn chăm sóc chính nét đẹp tự nhiên của mình. Phát triển sản phẩm mới. Khi bạn phát triển một sản phẩm mới, bạn phải thấu hiểu được Insight của người tiêu dùng về sản phẩm: Giá trị, quá trình sử dụng hay mong đợi của họ về sản phẩm, ngành hàng.Từ đó Insight giúp bạn:
- Phát triển sản phẩm mới
- Thiết kế bao bì mới
- Tham gia vào ngành hàng, phân khúc mới
- Tạo ra những nhu cầu mới
Phát triển chiến dịch truyền thông
Khi bạn phát triển một chiến dịch truyền thông, bạn cần phải trả lời những câu hỏi như:
- Cần tìm Insight cho đối tượng truyền thông nào?
- Bạn muốn thay đổi hành vi, thái độ của họ như thế nào?
- Trước khi xem quảng cáo họ nghĩ gì?
- Sau khi xem quảng cáo bạn, bạn muốn họ tiếp nhận thông điệp truyền thông nào?
- Hành động của họ sẽ khác đi như thế nào?
Dựa trên những câu hỏi đó, bạn phải xem xét Insight nào phù hợp và có đủ khả năng tạo nên những thay đổi đó và Insight nào sẽ là một mồi lửa sáng tạo nên chiến dịch truyền thông.
Tăng trải nghiệm thương hiệu
Khi bạn muốn xây dựng các hoạt động để người tiêu dùng đến gần hơn với thương hiệu của bạn, có thể trải nghiệm thương hiệu của bạn như:
- Các hoạt động sampling
- Các event, sự kiện
- các chương trình tài trợ hoạt náo
Bạn cần có sự thấu hiểu sâu sắc về nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng để tạo ra các hoạt động thu hút người tiêu dùng, từ đó thay đổi hành vi tiêu dùng của họ theo hướng tốt cho nhãn hàng. VD: Nhãn hiệu vitamin C-ceelin. Đối tượng hướng tới của nhãn hiệu là phụ nữ tuổi 25-45, nhân viên văn phòng, sống tại thành phố lớn, có con nhỏ từ 0-6 tuổi. Họ là người quán xuyến mọi việc trong gia đình, có ý thức trách nhiệm giữ gìn sức khoẻ cho cả nhà. C-Ceelin mong muốn tìm Insight đủ sâu sắc và mạnh mẽ để thuyết phục nhóm phụ nữ này cho con uống Vitamin C mỗi ngày để tăng sức đề kháng bằng những hoạt động trải nghiệm thương hiệu. Có rất nhiều trải nghiệm trong trường hợp này, như:
- Bảo vệ trẻ con trong mùa dịch và các bệnh thông thường
- Dinh dưỡng đúng sẽ tăng sức đề kháng
- Miễn dịch tốt hơn để phát triển toàn diện hơn
Hiểu được hành vi mua hàng của khách hàng
Insight giúp bạn hiểu tại sao người tiêu dùng mua sản phẩm và họ mua như thế nào? Vì không phải lúc nào người tiêu dùng cũng là người đi mua sản phẩm.
Đánh giá mức độ tác động
Giúp doanh nghiệp hiểu những thứ mà họ đã thực hiện tác động như thế nào đến hành vi khách hàng. Tổng quan về customer insights có ý nghĩa rất lớn đối với việc xây dựng chiến lược trong tương lai của doanh nghiệp.
Tăng giá trị trọn đời
Đánh giá giá trị trọn đời của các khách hàng. Cho phép doanh nghiệp đo lường nhiều yếu tố như chi phí để có một khách hàng và tỉ lệ khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ để điều chỉnh kế hoạch kinh doanh.
VD: insight là khách hàng 15 – 22 tuổi thường sẽ đổi điện thoại 1 năm 1 lần và thích các dòng điện thoại mới đắt tiền, khách hàng từ 23 – 30 tuổi sẽ đổi điện thoại 2 năm 1 lần và không cần phải là điện thoại dòng mới nhất
Chiến lược: cứ khoảng 1 năm thì tung ra sản phẩm mới một lần để khách hàng 15 – 22 tuổi mua, đồng thời giảm giá dòng điện thoại cũ để khách hàng 23 – 30 tuổi cảm thấy muốn thay điện thoại cũ sớm hơn thay vì phải đợi tới năm sau
Tăng giá trị vòng đời của nhóm thứ 2 và đảm bảo doanh thu từ nhóm 1
Phân tích khuynh hướng
Giúp đoán trước hành vi trong tương lai của khách hàng dựa trên các hành động trước đây.
Phân tích bán chéo / bán gia tăng (cross-sell / up-sell)Xác định mối quan hệ giữa các sản phẩm và dịch vụ nhằm hiểu cách tốt nhất để kết hợp các sản phẩm nhằm tối đa hóa lợi nhuận và trải nghiệm khách hàng.
Làm thế nào để xác định được Customer Insight?
Việc tìm ra Insight khách hàng cần đúng theo quy trình và cần có tính khoa học. Hiện nay, có rất nhiều cách khác nhau được những chuyên gia đưa ra để giúp doanh nghiệp có thể tìm ra Insight khách hàng.
Theo Hubspot, một trong những công ty hàng đầu trên thế giới chuyên phát triển và sáng tạo các nền tảng phục vụ cho những hoạt động Marketing, Sale và chăm sóc khách hàng (CSKH) – chia sẻ chúng ta có thể tìm thấy Insight của khách hàng theo các cách sau:
- Thu thập phản hồi của khách hàng: Đây được xem là cách dễ nhất có để có thông tin về những gì khách hàng đang nghĩ về sản phẩm, dịch vụ của chuyên nghiệp.
- Đo lường tâm lý của khách hàng. Thông qua việc yêu cầu họ đánh giá các “sao” , Feedback trên trang mạng xã hội.
- Dữ liệu thứ cấp bên thứ 3: Khi không có quyền hạn truy cập vào lượng lớn phản hồi của khách hàng chúng ta có thể dựa vào các dữ liệu thực hiện bởi các công ty nghiên cứu thị trường. Để giúp chúng ta nhận diện được vướng mắc khách hàng đang phải đối mặt và thể hiện sự đồng cảm bằng việc cải thiện các dịch vụ, sản phẩm tốt hơn.
- Phân tích tình huống và những đoạn hội thoại: Bằng cách phỏng vấn trực tiếp hay thông qua trao đổi trực tuyến những phản hồi rất nhỏ cũng có thể là sự thật ngầm hiểu sau đó.
- Thu thập dữ liệu hành vi trực tuyến; Thông qua những tương tác Website, những sản phẩm và nội dung của doanh nghiệp. Những nền tảng như Google Analytics hay phần mềm Lucky Orange đều chứa những dữ liệu mà doanh nghiệp đó có thể đưa ra kết luận.
- Mô hình dự đoán chính là nguồn gốc khác mà một số công ty đang sử dụng khi họ muốn biết được cái nhìn sâu sắc và đưa ra quyết định. Với trí tuệ nhân tạo (AI), ngày càng có thể sử dụng những thuật toán và mô hình thống kê để xử lý dữ liệu số lượng lớn để có thể đưa ra các dự đoán về trải nghiệm khách hàng.
Xây dựng customer insight như thế nào?
Để xây dựng customer insight hiệu quả doanh nghiệp phải nắm rõ 5 bước cơ bản:
- Tạo một đội ngũ chuyên nghiên cứu, xây dựng customer insight
- Giải đáp 6 câu hỏi chiến lược nêu ra một cách chi tiết, hiệu quả
- Xây dựng bản đồ hành trình tìm hiểu khách hàng
- Tiến hành khảo sát về customer insight
- Chọn nền tảng customer insight thích hợp
Để thực hiện các bước trên, bạn nên sắp xếp thời gian làm việc và đưa ra quyết định hợp lý dựa trên thời gian, ngân sách, phạm vi và các nguồn lực sẵn có.
Xây dựng đội ngũ chuyên về customer insight
Nếu bạn muốn xây dựng customer insight một cách hiệu quả thì hãy tìm ngay “đồng đội” cùng chí hướng tiềm năng.Tuy việc xây dựng customer insight đòi hỏi nhiều kĩ năng phân tích, nhưng trong đội không nên chỉ bao gồm những thành viên có đầu óc tính toán hay nhạy bén kĩ thuật. Bạn cũng cần những cá nhân có khả năng sáng tạo cao, đem lại nhiều ý tưởng đột phá.Bởi lẽ, những người có tính sáng tạo, khả năng tương tác với người dùng bằng nhiều cách khác nhau và đưa ra nhận định sâu sắc dưới nhiều góc nhìn cần thiết. Trong đội cũng cần có người chỉ huy để giúp công việc trở nên hiệu quả và nhanh chóng. Người này cần có tư duy cởi mở và sẵn sàng đưa ra chiến lược các hành động hợp lý dựa trên kết quả phân tích.
Trả lời 6 câu hỏi chiến lược xây dựng Customer Insight
WHY – Mục tiêu kinh doanh của bạn là gì?
WHEN – Khi nào kế hoạch được thực hiện?
Khi nào bạn sẽ thu thập dữ liệu?Và khi nào dữ liệu sẽ được phân tích?Khi nào thì những kết luận từ các phân tích trên sẽ được thông báo đến các phòng ban liên quan? Và phòng ban đó nhận được kết luận này bằng cách nào?Khi nào thông tin chi tiết người dùng sẽ được áp dụng để vạch ra kế hoạch bán hàng, markeing hay quảng cáo chính thức?
CONSTRAINTS – Những hạn chế hay giới hạn nào mà bạn phải cân nhắc?
Hầu hết các dự án đều bị ràng buộc bởi 3 yếu tố chính: Thời gian, Ngân sách, Phạm vi.Vì vậy, bạn cần phải sáng tạo để tìm cách đạt được mục tiêu của dự án trong những giới hạn này.
WHO – Phân khúc khách hàng nào có liên quan đến việc nghiên cứu customer insight của bạn?
Phân khúc khách hàng nào bạn mong muốn tìm hiểu thêm? Bạn cần phải tìm hiểu hình thức mua hàng cũng như thói quen mua sắm trực tuyến của họ. Sau đó, bạn cũng cần hiểu xem tại sao họ lại có thói quen như vậy?Ví dụ: Một người mua giày thể thao có thể vì:
- Đôi giày cũ đã bị mòn đế và họ cần một đôi mới.
- Người này có thể là người có thú vui chơi giày thể thao như một sở thích.
- Thần tượng của họ quảng cáo về đôi giày này.
Nếu bạn là một công ty sản xuất sneaker, bạn có thể phân biệt 2 đối tượng này khi họ ghé thăm cửa hàng online. Nhờ vậy biết được rằng khách hàng sẽ có thói quen mua sắm khác nhau. Có người mua sneaker có vẻ ngoài thời thượng như một fashionista.Người còn lại sẽ tìm kiếm đôi sneaker nhiều chức năng, có độ bền cao.
WHAT – Loại dữ liệu nào bạn cần phải thu thập?
WHO – Ai sẽ là người thực hiện & chịu trách nhiệm chính?
Thành viên nào trong nhóm bạn sẽ chịu trách nhiệm cho sự thành công của việc thu thập dữ liệu?Ai hay phòng ban nào chịu trách nhiệm cho việc sử dụng thông tin chi tiết đã thu thập được?Hầu hết việc đối chiếu dữ liệu này đã được thực hiện bởi phần mềm customer insight. Nhưng bạn cũng cần người có thể tóm tắt và hiểu được ý nghĩa của các dữ liệu này thể hiện.Do vậy, hãy đảm bảo rằng đội ngũ của bạn có kĩ năng và kiến thức phù hợp để xử lý các dữ liệu này.Bạn sẽ cần người có kĩ năng IT để chạy phần mềm, quản lý cơ sở dữ liệu khiến mọi thứ vận hành trơn tru.Phòng marketing và phát triển sản phẩm cũng cần những thành viên lão luyện. Họ biết cách áp dụng những kết quả thu thập được từ customer insight vào các hành động thực tế của team.
Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Hẳn là bạn đang thắc mắc: Bản đồ hành trình khách hàng là gì?Đây thực chất là lộ trình khách hàng sẽ đi theo trên kênh bán hàng của bạn, trải dài từ những tương tác đầu tiên với thương hiệu, thông qua xem xét cân nhắc, mua hàng đến duy trì sử dụng dịch vụ sản phẩm và lan truyền nó đến mọi người xung quanh.Xuyên suốt hành trình ấy, người tiêu dùng sẽ cùng bạn trải nghiệm những điều nhiều điều thú vị. Những trải nghiệm này sẽ xem họ có nên tiếp tục đến bước tiếp theo của kênh bán hàng hay không.
Do đó, bạn nên theo dõi chặt chẽ trải nghiệm của người dùng. Bằng cách tham khảo các bộ phận bán hàng và hỗ trợ – những người có liên hệ trực tiếp và mật thiết hơn với khách hàng để hiểu rõ hơn về các điểm tiếp xúc khách hàng của mình.Ví dụ: Đội ngũ hỗ trợ khách hàng sẽ giúp bạn biết ai đang gặp khó khăn khi dùng phần mềm hoặc ứng dụng của bạn. Sau đó, bạn có thể chuyển tiếp điều này đến các nhà phát triển phần mềm. Và dựa vào đó, yêu cầu họ đưa ra một giao diện trực quan hơn, thỏa mãn họ.
Tiến hành khảo sát customer insight
Khi đã hoàn thành sơ đồ hành trình khách hàng, bạn nên tập trung khảo sát sâu hơn vào các phần cụ thể của hành trình đó. Để có thể hiểu rõ hơn về đối tượng mà doanh nghiệp bạn đang hướng tới.
Qua khảo sát này, khách hàng sẽ cho bạn biết những gì họ nghĩ, họ cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Và giai đoạn nào là phù hợp nhất để hành động mua hàng của họ. Từ đó, bạn mới có những ý tưởng giúp đề xuất những điều chỉnh thiết thực. Đồng thời cung cấp cho người tiêu dùng chính xác những gì họ mong muốn.Chắc chắn rằng một khi người dùng cảm thấy rằng phản hồi của họ được xem xét cách nghiêm túc. Nhiều khả năng họ sẽ tiến xa hơn trên kênh bán hàng của bạn như mua hàng hoặc giới thiệu sản phẩm, thương hiệu của bạn đến với những người xung quanh họ. Và đó là điều mọi doanh nghiệp đều mong muốn.
Chọn nền tảng customer insight thích hợp
Customer Insight được xem là một phương thức tuyệt vời để triển khai khảo sát, phát triển ý tưởng và thúc đẩy nhanh hơn nữa mối quan hệ giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp của bạn.Nền tảng này tạo điều kiện cho doanh nghiệp xây dựng niềm tin, uy tín với khách hàng của mình thông qua các cuộc thảo luận mở rộng. Trong đó đưa ra nhiều gợi ý về địa điểm cung cấp sản phẩm/dịch vụ hiệu quả.
Chọn nền tảng customer insight phù hợp còn tạo ra lợi thế nổi bật như là tạo nên môi trường mà các thành viên đều rất quan tâm sản phẩm hoặc thương hiệu của bạn. Họ sẵn sàng quảng cáo cho thương hiệu ấy. Họ truyền bá và mời nhiều người dùng thử sản phẩm thay doanh nghiệp. Đây thực sự là tín hiệu tốt cho sự phát triển doanh nghiệp khi được quảng cáo mà không cần tốn chi phí.Hình thức quảng cáo truyền miệng (word-of-mouth) giữa những người tiêu dùng có khả năng thành công cao gấp đôi so với quảng cáo trả tiền (paid ads) – Theo nghiên cứu của McKinseyNgoài ra, một nghiên cứu khác cho thấy: 37% người dùng tìm đến doanh nghiệp thông qua truyền miệng có nhiều khả năng gắn bó với doanh nghiệp hơn so với các đối tượng người dùng khác
Bonus: 5 tips giúp bạn nghiên cứu customer insight chính xác, hiệu quả
So với vài năm trước đây, Marketing hiện tại đã có nhiều thay đổi vượt bậc. Các marketing hiện đại bắt đầu bắt kịp các xu hướng mới nhất.Tuy nhiên trong cuộc chiến đổi mới, nhiều marketer quên đi một điều quan trọng. Đó là họ cần thực sự thấu hiểu khách hàng của mình.
Thực tế, nhu cầu, trải nghiệm và kỳ vọng của người tiêu dùng luôn luôn luôn thay đổi. Hãy thường xuyên dành thời gian theo dõi và thảo luận vấn đề quan trọng đối với người dùng. Đó là cách duy nhất để mang lại trải nghiệm khiến khách hàng của bạn thích thú.Nói cách khác, nhiệm vụ chính của marketers là nổ lực trong việc lắng nghe, điều chỉnh cũng như đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn tiềm ẩn của khách hàng.Một cách hiệu quả để làm điều này là thông qua empathy interview. Quá trình này khá mất thời gian thực hiện. Nhưng kết quả đạt được lại vô cùng xứng đáng. Cùng Tmarketing tìm hiểu sâu hơn về kỹ thuật này nhé!
Sử dụng empathy interviews
Khách hàng dường như đôi lúc không biết họ thật sự muốn gì. Đó cũng chính là lý do khiến cho các cuộc phỏng vấn Q & A theo kiểu truyền thống với khách hàng sẽ khó thành công.
Empathy interview là phương pháp gì?
Mục đích của empathy interview
Mục đích của empathy interviews là tạo không gian thoải mái cho ứng viên tâm sự thật lòng về những gì thực sự quan trọng đối với họ. Hơn là đặt ra những chuẩn mực và yêu cầu họ phải làm theo.Quá trình empathy interviews cũng giống như một cuộc trò chuyện thông thường, giúp giảm căng thẳng và khuyến khích người tham gia thư giãn để bắt đầu câu chuyện nhẹ nhàng hơn.Với empathy interview, người phỏng vấn chuyên nghiệp đóng vai trò như một nhà trị liệu. Họ có thể hình dung ra đối tượng phỏng vấn thực sự nghĩ và cảm nhận từ câu chuyện trải nghiệm của họ.Thông tin thu thập được sẽ cho bạn thấy đối tượng người dùng của bạn đến từ đâu và họ trải nghiệm thế giới như thế nào. Hơn hết, bạn có thể xác định nhu cầu hiện tại và tương lai mà người tiêu dùng có thể sẽ cần đến. Từ đó, đề xuất các giải pháp sáng tạo để thực hiện mục tiêu một cách hiệu quả nhất.
Cách tiếp cận để hiểu đối tượng của bạn
Quan sát người dùng trong đời sống thường ngày
Quan sát hành vi người dùng trong cuộc sống thường ngày là một cách tiếp cận xác thực. Điều này không chỉ thể hiện những sản phẩm họ sử dụng mà còn cả cảm xúc và cách họ sử dụng những sản phẩm đó.Tại trụ sở Procter & Gamble Mason ở Ohio, P&G đã thiết lập một phòng thí nghiệm. Phòng thí nghiệm này dùng để phân tích và nâng tầm khám phá từ người tiêu dùng lên một cấp độ hoàn toàn mới.
Trong một bài diễn thuyết về vấn đề khoa học sức khỏe răng miệng ‘Insight Suite’, P&G có đề cập đến thí nghiệm gương hai chiều. Thí nghiệm này cho phép công ty theo dõi cách khách hàng sử dụng sản phẩm trong phòng tắm và nhà bếp. Sau đó, các nhà nghiên cứu dễ dàng đưa ra nhận định về cách người dùng tương tác với các sản phẩm và họ dùng chúng với mục đích gì.Thu thập thông tin này có thể giúp bạn biết sản phẩm của bạn có các tính năng hiệu quả thế nào. Ngoài ra, biết nơi sản phẩm được lưu trữ và bảo trì cũng có thể truyền cảm hứng phát triển chất lượng những sản phẩm về sau.
Xem xét cách người tiêu dùng mua sản phẩm bạn
Điều giúp bạn hiểu được suy nghĩ của khách hàng chính nhờ vào sự quan tâm chặt chẽ đến cách tiếp cận và quyết định của họ. Nhưng hãy nhớ rằng: Mọi người không phải lúc nào cũng biết tại sao họ làm một số việc nhất định. Vì vậy bạn có thể phỏng vấn họ về quy trình này nhé.
- Ở cửa hàng bán lẻ, người tiêu dùng thường chỉ đến mua hàng hay thường đặt câu hỏi trước khi mua?
- Họ tìm kiếm thêm thông tin sản phẩm, so sánh giá với giá trực tuyến hay tìm đại diện cửa hàng để hỗ trợ mua hàng không?
Nắm rõ customer insight giúp bạn trang bị tốt hơn cho nhân viên bán hàng nhanh nhạy giải quyết khi vấn đề xảy ra. Trong trường hợp bán hàng trực tuyến:
- Người tiêu dùng thường xem trang nào?
- Thời gian họ ở trên một trang là bao lâu?
- Phần nào của trang mà họ quan tâm nhất?
Tham dự một sự kiện hoặc triển lãm thương mại
Kỹ thuật này đặc biệt hữu ích để hiểu về khách hàng B2B. Nhất là việc quan sát cách họ định vị bản thân và cách họ tương tác với khách hàng. Điều này sẽ tiết lộ nhận thức và định hướng cho tương lai của họ.
- Các doanh nghiệp thường đưa những trải nghiệm như thế nào vào bên trong gian hàng của họ?
- Họ chọn hình ảnh và dự án nào để quảng bá cho thương hiệu công ty, nhà tài trợ?
- Nhân viên tương tác với customer và kể câu chuyện của công ty như thế nào?
Đánh giá đối thủ cạnh tranh
- Vẽ ra một viễn cảnh thú vị cho ý tưởng phát triển công ty
- Xác định chính xác khách hàng mục tiêu các bạn đang hướng tới.
Nhận biết điểm mạnh – yếu của đối thủ là một lợi thế lớn tạo sự khác biệt cho bạn trên thương trường.
Khi đã định vị được đối thủ cạnh tranh, so sánh họ với các công ty khác trong ngành. Khi ấy, bạn dễ dàng biết họ đã đầu tư bao nhiêu thời gian và tiền bạc vào quy trình phát triển sản phẩm mới, cải cách mới và cách họ tư duy lãnh đạo. Từ đó, giúp bạn xác định được vị trí chính xác của từng doanh nghiệp.
Case study về Customer insight
Case study
Very đã gửi những đoạn tin nhắn cho từng đối tượng khách hàng dựa trên thông tin đăng nhập và dữ liệu thời tiết theo mùa để tạo mối liên hệ mật thiết hơn với khách truy cập trang web.
Chiến dịch bảng quảng cáo mới của Spotify sử dụng dữ liệu người tiêu dùng nội bộ để tạo ra những câu chuyện độc đáo nêu bật khả năng nghe nhạc của mỗi cá nhân.
Mặt khác, Netflix sử dụng các thuật toán dựa trên hành vi xem trước đó để đề xuất loại nội dung phù hợp cho người xem.
Cho dù đó là bằng thuật toán, dữ liệu nội bộ hay hỗn hợp dữ liệu bên trong và bên ngoài, thông tin chi tiết về người tiêu dùng giúp tinh chỉnh cách bạn tiếp cận với khách hàng của mình. Các thương hiệu này đều sử dụng customer insights để hiểu rõ hơn về đối tượng và cá nhân hóa hoạt động marketing của họ.
Insights là điều cần thiết để tìm hiểu và hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng của bạn, để cải thiện cách bạn tiếp thị cho doanh nghiệp của mình.
Case study Honda Future
Khách hàng: Tôi có nhu cầu đi lại, tôi muốn có một chiếc xe máy để đáp ứng được nhu cầu này. Chiếc xe gắn máy ấy cần phải bền, tiết kiệm nhiên liệu và trông có vẻ sang trọng.
- Nhu cầu có trước và phạm trù rộng hơn (Nhu cầu đi lại)
- Mong muốn đến liền sau và thu hẹp phạm vi cụ thể hơn một chút (Xe máy máy)
- Vậy vế sau cùng ở phát biểu này là gì?
Đó là Insight:
-
Tiết kiệm nhiên liệu: Khách hàng đề cao tính tiết kiệm khi mua xe máy. Họ mong muốn chi phí vận hành của xe được giảm thiểu đáng kể bằng cách tiêu thụ ít nhiên liệu hơn.
-
Sự thoải mái khi lái xe: Khách hàng mong muốn sự thoải mái khi lái xe, đặc biệt là khi di chuyển trong thành phố. Họ mong muốn xe máy có thiết kế nhẹ nhàng, linh hoạt và dễ dàng vận hành.
-
Tính năng an toàn: Khách hàng quan tâm đến tính an toàn của xe máy, đặc biệt là trong điều kiện đường phố đông đúc và nguy hiểm. Họ mong muốn xe được trang bị các tính năng an toàn như phanh đĩa, hệ thống chống bó cứng phanh ABS, đèn pha sáng và đèn hậu lớn, v.v.
-
Thiết kế hấp dẫn: Khách hàng cũng đánh giá cao thiết kế của xe máy. Họ mong muốn xe có kiểu dáng đẹp, thời trang và hiện đại để phù hợp với phong cách của mình.
-
Dịch vụ hậu mãi: Khách hàng quan tâm đến dịch vụ hậu mãi của các nhà sản xuất xe máy. Họ mong muốn có sự hỗ trợ và chăm sóc sau khi mua xe, bao gồm cả bảo trì, sửa chữa và cung cấp phụ tùng thay thế.
Hãng Honda cảm thấy có thể tận dụng Insights này dựa vào năng lực và sản xuất kinh doanh của mình, đưa ra thị trường dòng sản phẩm mang nhãn hiệu Future:
Các bước customer insight của Honda khi phát triển dòng xe Future như sau:
Bước 1: Tiến hành các cuộc khảo sát và nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về xe máy.
Cụ thể hơn, khi Honda tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng để phát triển dòng sản phẩm Future, họ đã tiến hành một số hoạt động khảo sát và nghiên cứu thị trường như sau:
-
Khảo sát trực tiếp: Honda đã tiến hành khảo sát trực tiếp tại các đại lý bán hàng của họ trên toàn quốc để thu thập ý kiến của khách hàng về các tính năng và thiết kế của các dòng xe hiện tại. Điều này giúp Honda hiểu được những điểm mạnh và điểm yếu của các sản phẩm hiện tại của mình.
-
Phân tích dữ liệu thị trường: Honda đã phân tích dữ liệu thị trường để đánh giá xu hướng và dự đoán nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Họ đã xem xét các thị trường tương tự ở các quốc gia khác nhau để có được cái nhìn tổng thể về nhu cầu của khách hàng trên toàn thế giới.
-
Phỏng vấn khách hàng: Honda đã tiến hành các cuộc phỏng vấn trực tiếp và trực tuyến với một số khách hàng để tìm hiểu ý kiến của họ về các tính năng, thiết kế, giá cả và các yếu tố khác của xe máy.
-
Tổ chức nhóm thảo luận khách hàng: Honda đã tổ chức các cuộc họp nhóm thảo luận với các khách hàng để thu thập ý kiến của họ về các sản phẩm hiện tại của Honda và những gì họ muốn từ một sản phẩm xe máy mới.
-
Sử dụng dữ liệu từ các nền tảng trực tuyến: Honda đã theo dõi các cuộc trò chuyện và bình luận trên các nền tảng trực tuyến để tìm hiểu thêm về những gì người dùng nói về các sản phẩm hiện tại và những gì họ mong đợi từ sản phẩm tương lai.
Dựa trên các kết quả thu thập được, Honda đã đưa ra các tính năng mới cho dòng xe Future như thiết kế thể thao, động cơ mạnh mẽ, tính năng tiện nghi và an toàn, giúp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh tốt với các sản phẩm tương tự trên thị trường.
Bước 2: Phân tích dữ liệu và tìm ra những thông tin quan trọng về các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng.
-
Tiền xử lý dữ liệu: Dữ liệu thu thập được đã được tiền xử lý bằng cách loại bỏ dữ liệu dư thừa, xử lý ngoại lệ và chuyển đổi sang định dạng phù hợp cho việc phân tích.
-
Phân tích dữ liệu: Các công cụ phân tích dữ liệu đã được sử dụng để tìm kiếm các mẫu, xu hướng và thông tin quan trọng khác từ dữ liệu. Các công cụ phân tích có thể bao gồm phân tích hồi quy, phân tích nhân tố, phân tích cụm, phân tích mạng xã hội, v.v.
-
Tổng hợp và phân tích các thông tin từ khách hàng để tìm ra những điểm chung và xu hướng chung của thị trường.
Bước 3: Đưa ra các giải pháp và đề xuất phát triển sản phẩm dựa trên các customer insight thu được.
- Đưa ra kết luận: Các kết quả phân tích được tổng hợp và đưa ra kết luận rằng khách hàng mong muốn một mẫu xe tay ga có động cơ mạnh mẽ, tiết kiệm nhiên liệu, an toàn và đầy đủ tính năng tiện nghi như hệ thống khóa thông minh, đèn LED, hệ thống chống bó cứng phanh ABS, v.v. Ngoài ra, các yêu cầu về thiết kế, màu sắc, giá cả và thương hiệu cũng được đưa ra.
Bước 4: Tiến hành các cuộc thử nghiệm và đánh giá sản phẩm để đảm bảo rằng nó đáp ứng các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng.
Để đảm bảo rằng dòng xe Honda Future đáp ứng các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng, Honda đã tiến hành các cuộc thử nghiệm và đánh giá sản phẩm như sau:
-
Thiết kế mô hình: Honda đã sử dụng các công nghệ tiên tiến để thiết kế mô hình xe, từ đó đưa ra được các tính năng mới như đèn LED, tay ga thông minh, bình xăng dung tích lớn, hệ thống phanh ABS, hệ thống phun xăng điện tử PGM-FI, và hệ thống khởi động bằng điện.
-
Xây dựng và kiểm tra sản phẩm: Honda đã xây dựng một số chiếc xe thử nghiệm để kiểm tra tính năng và độ tin cậy của sản phẩm. Các chiếc xe này được kiểm tra với các điều kiện khác nhau như đi trên đường bằng, đường gập ghềnh, đường dốc, đường lên núi, đường xóc, để đảm bảo tính ổn định và an toàn cho người lái.
-
Tổ chức cuộc thử nghiệm với khách hàng: Honda đã tổ chức các cuộc thử nghiệm với khách hàng để đánh giá các tính năng của sản phẩm, thu thập phản hồi và ghi nhận các yêu cầu và nhu cầu khác của khách hàng. Các cuộc thử nghiệm này được tiến hành trong nhiều khu vực khác nhau, từ đô thị đến vùng nông thôn, từ những người sử dụng xe máy chuyên nghiệp đến người mới học lái xe.
-
Đánh giá phản hồi từ khách hàng: Honda đã đánh giá phản hồi từ khách hàng để xác định các điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm và đưa ra các điều chỉnh và cải tiến để đáp ứng các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng. Những phản hồi này bao gồm các yêu cầu về tính năng, mẫu mã, màu sắc, hiệu suất, tiết kiệm nhiên liệu, chi phí sửa chữa và bảo dưỡng.
Bước 5: Tích hợp các customer insight vào chiến lược tiếp thị và quảng cáo để tạo ra sự tương tác tích cực với khách hàng.
Sau khi đã thu thập và phân tích được các customer insight về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng với dòng xe Honda Future, những thông tin này sẽ được tích hợp vào chiến lược tiếp thị và quảng cáo để tạo ra sự tương tác tích cực với khách hàng. Các bước cụ thể có thể được thực hiện như sau:
-
Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu: Dựa trên các customer insight thu được, Honda sẽ xác định đối tượng khách hàng mục tiêu cho dòng xe Future. Điều này giúp cho việc đưa ra các thông điệp và hoạt động tiếp thị phù hợp hơn với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
-
Đưa ra thông điệp tiếp thị phù hợp: Các thông tin về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng được sử dụng để đưa ra các thông điệp tiếp thị phù hợp với mục tiêu của khách hàng. Ví dụ, nếu khách hàng quan tâm đến tiết kiệm nhiên liệu, Honda sẽ tập trung vào tính năng tiết kiệm nhiên liệu của dòng xe Future trong các thông điệp tiếp thị.
-
Tạo ra các trải nghiệm sản phẩm tích cực: Honda có thể sử dụng các customer insight để tạo ra các trải nghiệm sản phẩm tích cực cho khách hàng, nhằm tăng cường tương tác và độ hài lòng của khách hàng với dòng xe Future. Ví dụ, Honda có thể tổ chức các buổi lái thử xe để khách hàng có cơ hội trải nghiệm và cảm nhận trực tiếp tính năng của dòng xe Future.
-
Sử dụng kênh quảng cáo phù hợp: Các customer insight cũng sẽ giúp cho Honda chọn lựa các kênh quảng cáo phù hợp để đưa thông điệp tiếp thị đến khách hàng mục tiêu. Ví dụ, nếu khách hàng mục tiêu là những người trẻ tuổi, Honda có thể sử dụng các kênh quảng cáo trực tuyến như mạng xã hội để đưa thông điệp tiếp thị đến họ.
Bước 6: Đưa ra các dịch vụ hậu mãi và hỗ trợ khách hàng phù hợp để đảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Sau khi đã tìm hiểu và đáp ứng các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng thông qua các bước trên, Honda cần đưa ra các dịch vụ hậu mãi và hỗ trợ khách hàng phù hợp để đảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách hàng của Honda Future. Các dịch vụ hậu mãi và hỗ trợ khách hàng có thể bao gồm:
-
Bảo hành: Honda Future có thể cung cấp chương trình bảo hành để khách hàng yên tâm sử dụng xe. Điều này cũng cho phép khách hàng biết rằng Honda Future tin tưởng vào chất lượng sản phẩm của mình.
-
Bảo dưỡng: Honda Future có thể cung cấp các dịch vụ bảo dưỡng thường xuyên cho khách hàng để đảm bảo rằng xe luôn hoạt động tốt và giảm thiểu sự cố.
-
Sửa chữa: Nếu có bất kỳ sự cố nào với xe, Honda Future có thể cung cấp các dịch vụ sửa chữa để khách hàng sớm khắc phục vấn đề và tiếp tục sử dụng xe một cách an toàn.
-
Hỗ trợ khách hàng: Honda Future có thể cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng để giải đáp các câu hỏi và yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.
-
Tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng: Honda Future có thể tạo ra các trải nghiệm tốt cho khách hàng thông qua các sự kiện, chương trình khuyến mãi và các dịch vụ khác để giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và trung thành với thương hiệu.
Việc cung cấp các dịch vụ hậu mãi và hỗ trợ khách hàng phù hợp không chỉ giúp Honda Future tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, mà còn giúp thương hiệu xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo ra đà tăng trưởng bền vững trong tương lai.
Những bước trên giúp cho Honda hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và đưa ra các giải pháp phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp để đáp ứng nhu cầu của họ. Điều này giúp Honda tạo ra sự khác biệt và tạo được lòng tin và trung thành từ khách hàng của mình.
Những lưu ý khi thu thập Customer Insight
Nắm được tâm lí sâu bên trong
Một sai lầm mà rất nhiều người khi phân tích khách hàng gặp phải chính là đánh đồng insight khách hàng với các sự thật bên ngoài, dễ nhìn thấy. Điều này dẫn đến kết quả nhận được không chính xác, các chiến lược kinh doanh cũng không hiểu quả. Vì vậy khi nghiên cứu khách hàng, hãy phân tích từng yếu tố dù là nhỏ nhất, để nhận được một dữ liệu chính xác nhất.
Chỉ chọn insights có lợi cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng
Lấy lại ví dụ cửa hàng cung cấp thiết bị di động, việc doanh nghiệp có thể bán chéo nhiều sản phẩm sẽ tăng được rất nhiều lợi nhuận cho shop nhưng cũng đồng thời có lợi cho khách hàng. Những người mua điện thoại kèm theo những sản phẩm đi kèm này sẽ tăng được trải nghiệm của họ với sản phẩm, khiến họ dễ hài lòng hơn.
Nếu không thể cân bằng lợi ích cho cả 2 bên thì “những sự thật ngầm hiểu này” không nên được áp dụng. Chẳng hạn như, nếu insights này chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng, còn doanh nghiệp thì lại thua lỗ, chắc chắn lâu dài doanh nghiệp sẽ sụp đổ. Còn khi khách hàng không nhận được lợi ích gì thì chắc chắn họ sẽ bỏ đi tìm một cửa hàng phù hợp hơn. Vì vậy, nghệ thuật khi sử dụng customer insight chính là cân bằng được 2 lợi ích này.
Chỉ sử dụng những insight phù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp
Không phải bất cứ thông tin nào có được từ việc phân tích khách hàng đều có thể áp dụng được. Đôi khi, những mong muốn của khách hàng về sản phẩm nằm ngoài tầm với của doanh nghiệp. Lúc này, hãy tỉnh táo, ưu tiên chọn những mong muốn phù hợp nhất để cải tiến sản phẩm, tránh trường hợp quá sức mà “ngã ngựa giữa đường”. Tương lai khi nguồn lực đủ lớn, doanh nghiệp có thể thực hiện những bước thay đổi lớn hơn.
Insight luôn thay đổi
Customer insight sẽ không cố định mà liên tục thay đổi. Một số yếu tố ảnh hưởng đến insight khách hàng:
- Thời gian
- Xu hướng
- Công nghệ
- Tuổi tác
- Thời điểm
- Môi trường
Việc những mong muốn này thay đổi nhanh hay chậm phụ thuộc bởi rất nhiều yếu tố và không có một quy chuẩn nhất định. Vì vậy tùy vào tình hình thực tế mà doanh nghiệp thay đổi các chiến lược cho hợp lý nhất.
Phân tích trên nhiều nguồn data khác nhau
Để số liệu có tính khách quan nhất, hãy phân tích trên nhiều nguồn thông tin khác nhau. Nếu chỉ dựa trên một chỉ số nhất định thì bạn không thể nhận được kết quả chính xác và khách hàng quan. Kết hợp càng nhiều nguồn, dữ liệu, và các chỉ số thì insights bạn nhận được càng hữu ích.
Lưu ý: Các chỉ số cần phải liên quan đến ngành nghề, lĩnh vực của doanh nghiệp. Tránh trường hợp doanh nghiệp kinh doanh thời trang nhưng lại phân tích các số liệu của lĩnh vực xây dựng.
Đánh giá hiệu quả từ Customer Insights
- Cần xác định rõ trước khi ứng dụng insight và thực thi chiến lược: Hiệu quả hay không hiệu quả? Đo lường như thế nào? Bằng công cụ gì? Bằng các chỉ số gì?
- Nếu hiệu quả thì đạt được bao nhiêu phần trăm và có điều gì có thể làm tốt hơn được nữa hay không?
- Nếu không hiệu quả thì bạn đã sai điều gì? Hành động bạn kiến tạo từ insight là không hợp lý? Hay bản thân insight tạo ra đã sai? Hay là dữ liệu vốn không đáng tin cậy dẫn đến việc sai lầm từ đầu? Cần phải đi ngược lại từng công đoạn để tìm ra vấn đề.
- Các hoạt động ứng dụng vừa rồi tạo ra các dữ liệu gì?
- Dựa trên các dữ liệu mới này chúng ta có thể rút ra được thêm các insight gì?
- Các dữ liệu mới có thể kết hợp với các dữ liệu cũ như thế nào? Có thể tạo ra thêm các insight mới nữa không?
- Một insight không chỉ có thể tạo ra nhiều hành động ứng dụng. Có thêm điều gì bạn có thể làm nữa?
Customer insight đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc đưa ra các quyết định cho bất kì chiến lược marketing nào của doanh nghiệp. Chúng giúp doanh nghiệp tiến gần lại với khách hàng một cách hiệu quả và tinh tế. Và đây là điều mà doanh nghiệp nào cũng mong muốn. Phân tích insight càng hiệu quả, chiến lược marketing của bạn sẽ càng dễ thành công hơn.
Tmarketing hy vọng qua bài viết này, bạn đã hiểu rõ hơn về Customer Insight là gì cũng như tầm quan trọng của phân tích Insight khách hàng là gì. Để từ đó bạn sẽ có thể tìm ra cho mình hướng đi đúng đắn hơn trong các chiến dịch marketing online của bạn.
