Hành vi khách hàng (Consumer behaviour) là gì?

Hành vi khách hàng chính là một trong những yếu tố quan trọng mà bất kì doanh nghiệp nào cũng cần quan tâm nếu muốn đem lại sự hiệu quả cho các chiến dịch marketing của mình. Nghiên cứu hành vi khách hàng càng cụ thể, càng đem đến sự thành công cho quá trình quảng bá sản phẩm cũng như thương hiệu đến với khách hàng. Vậy hành vi khách hàng là gì? Hãy cũng Tmarketing tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!

Hành vi khách hàng là gì?

Hành vi khách hàng trong tiếng Anh gọi là Consumer Behavior.

Hành vi của người tiêu dùng là nghiên cứu về người tiêu dùng và các quy trình họ sử dụng để lựa chọn, sử dụng (tiêu dùng) và loại bỏ các sản phẩm và dịch vụ, bao gồm các phản ứng về cảm xúc, tinh thần và hành vi của người tiêu dùng. Nó liên quan đến việc hiểu các yếu tố tâm lý, xã hội và kinh tế ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng và trải nghiệm của họ.

Hiểu một cách đơn giản hành vi khách hàng là cách mà đa số khách hàng tương tác với sản phẩm dịch vụ hoặc các chương trình marketing của doanh nghiệp. Nó được hình thành từ các suy nghĩ, cảm nhận, và thói quen nên mua hàng đã có. Những thói quen này có thể thay đổi thông qua sự tương tác qua lại giữa yếu tố kích thích và ý nhận thức của con người. Hành vi của khách hàng có thể là tiếp nhận sản phẩm dịch vụ hay từ bỏ nó.

Hành vi người tiêu dùng là quá trình phức tạp, được ảnh hưởng bởi các yếu tố nội và ngoại tại. Các yếu tố nội tại bao gồm các đặc điểm cá nhân như động cơ, nhận thức, thái độ và học hỏi, trong khi các yếu tố bên ngoài bao gồm các yếu tố văn hóa, xã hội, kinh tế và môi trường.

Những yếu tố cơ bản dẫn đến đến hành vi của khách hàng bao gồm: Quảng cáo, tiếp thị, hình ảnh, âm thanh, thói quen, xu hướng và nhu cầu. Các yếu tố này có sự tương tác qua lại lẫn nhau. Với doanh nghiệp họ cố gắng làm thỏa mãn đa số khách hành dựa trên hành vi của họ. Trong khi đó hành vi mua hàng của khách hàng lại bị tác động, và dẫn dắt bởi các chiến dịch marketing của doanh nghiệp.

Hiểu hành vi người tiêu dùng là điều cần thiết để các doanh nghiệp tạo ra các chiến lược tiếp thị và sản phẩm hiệu quả để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Bằng cách phân tích hành vi người tiêu dùng, các doanh nghiệp có thể xác định cơ hội để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và nỗ lực tiếp thị để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng doanh số và lợi nhuận.

TÀI LIỆU MARKETING CĂN BẢN CHO NGƯỜI MỚI CẦN NẮM

Tại sao hành vi của người tiêu dùng lại quan trọng?

Việc nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng rất quan trọng vì nó giúp các nhà tiếp thị hiểu được điều gì ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. 

Bằng cách hiểu cách người tiêu dùng quyết định về một sản phẩm, họ có thể tiếp tục tung ra các sản phẩm để lấp đầy khoảng trống trên thị trường và xác định sản phẩm cần thiết và các sản phẩm đã lỗi thời.

Một phân tích hành vi người tiêu dùng sẽ tiết lộ:

• Người tiêu dùng nghĩ gì và họ cảm thấy thế nào về các lựa chọn thay thế khác nhau (nhãn hiệu, sản phẩm, v.v.);
• Điều gì ảnh hưởng đến việc người tiêu dùng lựa chọn giữa các tùy chọn khác nhau;
• Hành vi của người tiêu dùng khi tìm hiểu và mua sắm;
• Môi trường của người tiêu dùng (bạn bè, gia đình, phương tiện truyền thông, v.v.) ảnh hưởng như thế nào đến hành vi của họ.

1. Yếu tố cá nhân: sở thích và quan điểm của một cá nhân có thể bị ảnh hưởng bởi nhân khẩu học (tuổi tác, giới tính, văn hóa , v.v.).
2. Yếu tố tâm lý: phản ứng của một cá nhân đối với thông điệp tiếp thị sẽ phụ thuộc vào nhận thức và thái độ của họ.
3. Các yếu tố xã hội: gia đình, bạn bè, trình độ học vấn, mạng xã hội, thu nhập, tất cả đều ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.

Nếu bạn đang tìm kiếm một dịch vụ thiết kế website trọn gói chuẩn seo, hãy tham khảo đơn vị của chúng tôi, Tmarketing – đơn vị thiết kế website chuyên nghiệp, cao cấp sẽ là giải pháp cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Các loại hành vi khác nhau của người mua

1. Phản hồi thông thường

Sự công nhận và tần xuất lặp lại thương hiệu (xuất hiện) đóng vai trò rất quan trọng trong loại hành vi này. Mọi người sẽ mua một thương hiệu mà họ nhận ra, đã từng mua thử hay thích nhất. Ví dụ: Khi bạn mua một loại nước uống, có thể bạn sẽ chọn một loại bạn yêu thích hoặc hay uống nhất.

Loại hành vi mua này không cần nghĩ nhiều.

2. Ra quyết định hạn chế

Thông thường, những quyết định mua không thường xuyên, tầm trung sẽ rơi vào dạng hành vi này. Họ cần tìm kiếm, đắn đo và suy nghĩ khi đưa ra lựa chọn.

Ví dụ, bạn có thể đi xem phim và muốn ăn tối trước, vì vậy hãy xem các nhà hàng gần đó. Bạn chọn một cửa hàng phù hợp với ngân sách của mình, cung cấp món ăn bạn thích, chỉ cách một quãng đi bộ ngắn và có bàn cho thời gian bạn muốn.

3. Ra quyết định mở rộng

Các quyết định mua liên quan đến đầu tư tài chính lớn hoặc tác động cá nhân thuộc loại này. Hầu hết người mua sẽ dành nhiều thời gian nghiên cứu trước khi đưa ra quyết định.

Mua nhà là một ví dụ. Nhiều người trong thị trường mua nhà mới sẽ nghiên cứu kỹ lưỡng, xem nhiều tài sản, cân nhắc các lựa chọn khác nhau, thăm các khu vực địa phương, kiểm tra các trường học và cơ sở gần đó, v.v. trước khi mua.

4. Mua bốc đồng

Mua bốc đồng không có kế hoạch trước. Đó là một giao dịch mua được thực hiện theo ý thích và ít suy nghĩ. Nó thường không hợp lý và trong thời điểm này.

Ví dụ: nếu bạn đang xếp hàng chờ mua bữa trưa và nhìn thấy một tạp chí nằm trong tầm với với trang bìa bắt mắt, thì bạn có thể cầm lấy và mua mà không cần cân nhắc kỹ.

Những ‘loại’ này sẽ thay đổi tùy thuộc vào tình huống và con người. Ví dụ: một người tiêu dùng mới bắt đầu chế độ ăn ít chất béo có thể mất nhiều thời gian hơn để chọn một mặt hàng thực phẩm bằng cách kiểm tra thành phần trực tuyến và xem các bài đánh giá so với người không. Một người giàu có có thể bốc đồng mua một chiếc ô tô, trong khi một người khác có thể dành nhiều thời gian để nghiên cứu các lựa chọn khác nhau và lái thử.

Và nhiều người sẽ dành hàng tháng trời để nghiên cứu nơi họ muốn dành cho kỳ nghỉ hai tuần của mình, trong khi những người khác quyết định nơi sẽ đến và đặt kỳ nghỉ vào phút cuối. Và một số tình huống sẽ buộc người tiêu dùng thường là người ra nhiều quyết định mua hàng một cách bốc đồng – ví dụ: nếu máy tính xách tay của họ bị hỏng và họ cần mua một chiếc khác nhanh chóng mà không cần thực hiện thẩm định thông thường vì họ không thể hoạt động nếu thiếu một chiếc.

Đây là lý do tại sao hành vi của người mua được mô tả là có thể dự đoán được và không hợp lý.

Các tệp người mua khác nhau

Qua nhiều năm nghiên cứu, những nhà tâm lý học, xã hội học và các nhà nghiên cứu đã đưa ra mô hình và thuyết khác nhau về các kiểu người mua khác nhau.

Một lý thuyết nghiên cứu đề xuất tám người mua đặc trưng:

• Cầu toàn: khách hàng tìm kiếm chất lượng tốt nhất của sản phẩm.
• Nhận biết thương hiệu: khách hàng thích các thương hiệu và nhãn hiệu của nhà thiết kế.
• Hedonist: khách hàng coi việc mua sắm là một hình thức hưởng thụ.
• Nhận thức về giá: khách hàng tìm kiếm giá thấp, giảm giá hoặc chiết khấu.
• Nhận thức về thời trang: khách hàng thích được cập nhật và tìm kiếm sự đa dạng.
• Bốc đồng: khách hàng có xu hướng mua hàng tự phát.
• Bối rối: khách hàng trải nghiệm quá nhiều thông tin hoặc sự lựa chọn.
• Thói quen: khách hàng trung thành với thương hiệu và tuân theo một thói quen.

Một mô hình khác xem xét tỷ lệ chấp nhận sản phẩm mới, phân nhóm khách hàng thành năm loại người tiêu dùng dựa trên cách họ phản ứng với sản phẩm mới và thời gian cần thiết để tiếp thu.

• Innovators (Những người đổi mới): 2.5% – Những người đầu tiên tiêu dùng sản phẩm hoặc công nghệ mới, họ thường là những người sáng tạo, luôn tìm kiếm những sản phẩm hoặc công nghệ mới nhất để thử nghiệm và sử dụng.

• Early Adopters (Người tiêu dùng sớm): 13.5% – Những người tiêu dùng đầu tiên tiếp nhận sản phẩm hoặc công nghệ mới, họ thường là những người đam mê công nghệ và luôn muốn được trải nghiệm những sản phẩm mới nhất.

• Early Majority (Người tiêu dùng đầu tiên): 34% – Những người tiêu dùng đầu tiên trong nhóm đa số, họ thường cẩn trọng và chờ đợi để xem sản phẩm hoặc công nghệ mới có ổn định và đáng tin cậy trước khi quyết định tiếp nhận.

• Late Majority (Người tiêu dùng muộn): 34% – Những người tiêu dùng muộn trong nhóm đa số, họ thường cần nhiều thời gian hơn để tiếp nhận sản phẩm hoặc công nghệ mới hơn là nhóm Early Majority.

• Laggards (Người tiêu dùng chậm tiêu dùng): 16% – Những người tiêu dùng cuối cùng tiếp nhận sản phẩm hoặc công nghệ mới, họ thường không quan tâm đến các sản phẩm hoặc công nghệ mới và chỉ sử dụng khi không có sự lựa chọn khác.

Hầu hết người tiêu dùng sẽ chỉ mua một sản phẩm mới khi nó đã trở thành xu hướng chủ đạo, vì vậy để biến một sản phẩm trở thành xu hướng chủ đạo, các doanh nghiệp cần tập trung nỗ lực tiếp thị ban đầu của mình vào việc thu hút những người đổi mới và những người chấp nhận sớm.

Vai trò của việc nghiên cứu hành vi khách hàng

Cuộc chiến quảng cáo truyền thông để giành lấy chỗ đứng trong tâm trí khách hàng mục tiêu là một trong những trận chiến khốc liệt nhất hiện nay.

Trong thời đại bùng nổ thông tin, việc định vị theo phong cách “cá nhân hóa” là cách tốt nhất một doanh nghiệp có thể làm để chạm đúng insight khách hàng.

Nghiên cứu hành vi khách hàng là gì sẽ giúp thương hiệu đánh thẳng vào nhu cầu người dùng đang quan tâm, để họ nhìn thấy chính mình thông qua sản phẩm/ thương hiệu, kích thích họ dẫn đến quyết định mua hàng.

Lên mục tiêu và kế hoạch kinh doanh/marketing khả thi

Từ việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng trong quá khứ, các nhà làm marketing sẽ tổng hợp được những số liệu thống kê chính xác về doanh số, lưu lượng truy cập, tỷ lệ từ chối/thành công của thương vụ, khoảng thời gian khách hàng mua hàng…

Từ đó đưa ra những dự đoán chính xác về doanh số, lượng khách hàng tiềm năng có thể tiếp cận…để xác định những mục tiêu kinh doanh, mục tiêu marketing cụ thể, khả thi. 

Tối ưu chiến lược marketing

Nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ cho các nhà làm marketing có cái nhìn rõ ràng hơn về diễn biến nhận thức, tâm lý, suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm, thương hiệu.

Những vấn đề băn khoăn, thắc mắc của họ là gì? Họ đánh giá sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh như thế nào? Tìm kiếm thông tin ở đâu, như thế nào? Hành vi trên website của họ như thế nào?…

Từ đó có những giải pháp để cải tiến, thay đổi các chiến lược truyền thông, marketing tối ưu hiệu quả cho doanh nghiệp. 

Tăng mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu

Khi biết được những đặc điểm của hành vi khách hàng là gì, các nhà làm marketing sẽ đưa ra được những biện pháp tốt nhất để thỏa mãn tối đa nhu cầu, mong muốn của họ với sản phẩm. Biến họ trở thành đối tượng trung thành của thương hiệu, trở thành “người tuyên truyền” cho doanh nghiệp của bạn. 

Tăng vị thế cạnh tranh với đối thủ

Vai trò đầu tiên là tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp với các doanh nghiệp. Doanh nghiệp càng hiểu biết sâu về hành vi của khách hàng càng đưa ra những chiến lược kinh doanh và sản phẩm phù hợp. Lúc này sản phẩm sẽ phù hợp với nhu cầu mong muốn nguyện vọng của khách hàng. Không chỉ là đưa ra giải pháp mà còn vượt lên trên cả sự mong đợi của khách hàng.

Đây cũng là cách doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm khác biệt cáp USD mà sản phẩm dịch vụ khác chưa có. Khả năng tăng mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp khi nghiên cứu hành vi khách hàng không chỉ dừng lại ở sản phẩm. Nó còn được biểu thị bởi các chiến dịch marketing truyền thông hiệu quả

Tại sao cần nghiên cứu hành vi khách hàng?

Dự báo doanh thu và xu hướng mua sắm

Vai trò thứ 5 của việc nghiên cứu hành vi khách hàng đó là dự báo Doanh thu cho doanh nghiệp. Khi các nhà tiếp thị dựa trên dữ liệu của họ về hành vi của người tiêu dùng trong quá khứ. Họ sẽ có thể ước tính và dự đoán doanh số bán hàng của công ty trong tương lai. Các chuyên gia nói rằng những con số này thường không cao hơn giá trị thị trường tổng thể. Có hai cách để dự đoán doanh số bán hàng, dựa trên hành vi khách hàng: dự báo định lượng – dự đoán số lượng sản phẩm được bán. Dựa trên hành vi khách hàng trước đây và dự đoán định tính – dựa trên ý kiến ​​của các chuyên gia.

Cảnh báo rủi ro kinh doanh. 

Vai trò Thứ sáu của nghiên cứu Hành Vi Khách Hàng Là thúc doanh nghiệp cảnh báo các rủi ro. Thông qua sự thay đổi về hành vi doanh nghiệp có thể viết được các rủi ro tiềm ẩn có thể xảy đến trong tương lai. Từ đó doanh nghiệp có tác chiến lược phòng chống rủi ro cũng như thay đổi phù hợp. Việc nhận ra càng sớm các thay đổi trong hành vi của khách hàng càng giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro có thể xảy đến

Cá nhân hóa trải nghiệm

Khách hàng ngày càng có những nhu cầu cao trong lựa chọn sản phẩm, dịch vụ. Cá nhân hóa trải nghiệm, nội dung tiếp cận với khách hàng có thể giúp tăng hiệu quả Marketing lên tới 30%, tiết kiệm ngân sách tới 15%. Vậy làm thế nào để cá nhân hóa nội dung? Chính nhờ công đoạn phân tích hành vi khách hàng làm kỹ lưỡng, doanh nghiệp có thêm hiểu biết về đối tượng mục tiêu, phân nhỏ nhóm khách hàng có hành vi tương đồng, từ đó cải tiến sản phẩm, dịch vụ, đưa ra những chính sách phù hợp với từng đối tượng cụ thể.

Nhắm tới nhóm khách hàng có giá trị

Khả năng phán đoán, phân nhóm khách hàng tiềm năng, có giá trị chính là chìa khóa thành công cho mỗi doanh nghiệp. Phân tích hành vi khách hàng đóng góp phần không nhỏ trong định vị nhóm khách tiềm năng. Nhắm tới đúng đối tượng với những phẩm chất, tính cách, hành vi phù hợp có thể nâng cao cơ hội bán hàng, thu hút người mua và biến họ trở thành nhóm khách hàng trung thành.

Tối ưu nội dung

Dữ liệu phân tích hành vi khách hàng chắc chắn sẽ giúp tối ưu chiến dịch Marketing của bạn. Phân khúc, thu hẹp nhóm khách hàng tiềm năng, hướng họ tới những kênh truyền thông phù hợp. Nội dung tiếp cận đến khách hàng vào đúng thời điểm, bạn có nhiều cơ hội chốt được đơn hàng hơn.

Giữ chân khách hàng

Song song với thu hút khách hàng mới, giữ chân những khách hàng cũ cũng là một công việc vô cùng quan trọng với mỗi nhà bán hàng. 5% tăng trưởng trong khả năng giữ chân khách có thể tạo ra thêm 25% – 95% lợi nhuận cho doanh nghiệp. Phân tích hành vi khách hàng nhằm biết được những đặc tính tốt của họ, giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ thương hiệu.

Phân loại về hành vi khách hàng.

Trong quá trình nghiên cứu hành vi khách hàng có nhận thấy có rất nhiều hành vi khác nhau nhưng được chia vào hai nhóm bao gồm: Nhóm hành vi có thể quan sát được, và nhóm không thể quan sát được.

• Hành vi khách hàng có thể quan sát được bao gồm: Các hành vi liên quan đến số lượng, thời gian, địa điểm, số tiền, xu hướng cách tìm kiếm thông tin….
• Hành vi khách hàng không quan sát được bao gồm: Họ sử dụng sản phẩm như thế nào,  cách họ chia sẻ về sản phẩm, Họ ghi nhớ về sản phẩm ra sao, Cách họ đánh giá về sản phẩm.

Xem thêm: Lớp CSS là gì? Kiến thức tổng quan về CSS

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Yếu tố văn hóa

Mỗi quốc gia/vùng lãnh thổ đều có một nền văn hóa với những nét đặc trưng riêng. Các đặc điểm của mỗi nền văn hóa đều sẽ tác động đến nhận thức của con người về mọi mặt trong cuộc sống, dĩ nhiên bao gồm cả những hành vi liên quan đến tiêu dùng sản phẩm. Thông thường, trong một nền văn hóa của một quốc gia sẽ xuất hiện những cộng đồng có cùng những phong tục và tập quán riêng biệt. Những yếu tố khác biệt ấy cũng sẽ chi phối đến hành vi khách hàng.

Tín ngưỡng là yếu tố có tác động sâu sắc đến niềm tin, cách nhìn nhận của con người về một vấn đề, sự vật nào đó. Cũng giống như nền văn hóa, đặc điểm của từng loại tín ngưỡng sẽ tác động đến hành vi của khách hàng theo nhiều hướng khác nhau.

Yếu tố xã hội

Tầng lớp xã hội có thể xem là yếu tố đại diện cho mức thu nhập của khách hàng, từ đó ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi của họ như tiêu chí chọn mua sản phẩm/dịch vụ, thời điểm và mức độ thường xuyên chi tiêu, các địa điểm và cách thức mua sắm, thanh toán… Gia đình là yếu tố gần gũi nhất trong xã hội thường xuyên tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng. Các thành viên thường xuyên tác động lẫn nhau, từ đó ảnh hưởng đến nhận thức và quyết định mua sắm của các thành viên còn lại.

Vai trò và địa vị xã hội của mỗi khách hàng trong xã hội sẽ tác động đến thói quen, cách ứng xử, giao tiếp, cũng như nhu cầu và thói quen mua sắm của mỗi cá nhân ấy. Những người có vai trò và địa vị khác nhau sẽ có nhu cầu khác sau về ăn uống, thời trang, xe cộ, nhà ở…

Tính cách của con người được hình thành từ quá trình giáo dục, các tác động từ môi trường xung quanh, từ những người thân trong gia đình, bạn bè, thầy cô giáo, những người nổi tiếng… Những khách hàng có tính cách khác nhau cũng sẽ khác nhau trong cách chi tiêu, mua sắm.

Yếu tố tâm lý

Khả năng nhận thức và lĩnh hội sẽ tác động mạnh mẽ đến cách phản ứng của khách hàng trước các thông điệp marketing từ doanh nghiệp, cũng như trong thói quen chi tiêu và mua sắm. Bên cạnh đó niềm tin và thái độ của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ hay về hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến hành vi của người này đối với doanh nghiệp.

Yếu tố cá nhân

Tuổi tác là yếu tố đầu tiên tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng. Ở những giai đoạn khác nhau trong quá trình trưởng thành và lão hóa, con người sẽ cần những sản phẩm tiêu dùng khác nhau để phù hợp cho sự thay đổi về nhu cầu về thức ăn, trang phục, giao tiếp, chăm sóc sức khỏe… Yếu tố thứ hai tác động đến hành vi của khách hàng là nghề nghiệp. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có sự lựa chọn khác nhau về sản phẩm dịch vụ.

Tính cách của con người được hình thành từ quá trình giáo dục, các tác động từ môi trường xung quanh, từ những người thân trong gia đình, bạn bè, thầy cô giáo, những người nổi tiếng… Những khách hàng có tính cách khác nhau cũng sẽ khác nhau trong cách chi tiêu, mua sắm.

Phân tích hành vi người mua

Có nhiều cách khác nhau để phân tích hành vi của người mua, tuy nhiên những câu hỏi này từ London School of Business and Finance là một nơi tuyệt vời để bắt đầu:

• Ai mua sản phẩm và dịch vụ của bạn? Nhận một ý tưởng rõ ràng về đối tượng mục tiêu của bạn với nghiên cứu thị trường.
• Ai là người đưa ra quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của bạn? Người mua có thể khác với người thực sự đưa ra quyết định, ví dụ: một họa sĩ và người trang trí sẽ mua sơn do khách hàng của họ chọn.
• Ai ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm? Cha mẹ có thể là người mua sắm nhưng họ bị ảnh hưởng bởi con cái của họ.
• Quyết định mua hàng được thực hiện như thế nào? Một người lần đầu thuê người làm vườn có thể được người làm vườn cho biết nên mua những sản phẩm cụ thể nào.
• Tại sao người tiêu dùng mua một sản phẩm? Lý do đằng sau việc mua hàng. Ví dụ: một người đi công tác xa có thể mua một ly sữa lắc đặc vì nó để được lâu và sẽ khiến họ bận rộn trong suốt chuyến đi.
• Tại sao người tiêu dùng thích nhãn hiệu này hơn nhãn hiệu khác? Các yếu tố bao gồm chi phí, chất lượng, dịch vụ khách hàng, kinh nghiệm trước đây, uy tín thương hiệu và bao bì, v.v.
• Khách hàng mua sản phẩm ở đâu? Cửa hàng thực tế, trực tuyến, trực tiếp, thông qua bên thứ ba, v.v.
• Khi nào thì người tiêu dùng mua một sản phẩm? Các dịp cụ thể, ví dụ như Ngày lễ tình nhân hoặc tìm kiếm nhà cung cấp điện và gas mới tại cơ sở mới.
• Ý kiến ​​của người tiêu dùng về sản phẩm là gì? Họ coi đó là giá trị đồng tiền, rẻ hay đắt; nó mát mẻ hay chức năng; nó là một món đồ bỏ đi hay họ mong đợi nó sẽ tồn tại trong nhiều năm, v.v.
• Vai trò của lối sống của người tiêu dùng trong hành vi mua hàng của họ là gì? Những người hâm mộ thể hình sẽ quan tâm nhiều hơn đến việc mua quần áo kỹ thuật để tập thể dục, trong khi những người yêu thích phim có thể có xu hướng mua đăng ký phát trực tuyến phim.

Thói quen mua hàng của người tiêu dùng đã thay đổi như thế nào

Thói quen mua hàng của người tiêu dùng liên tục phát triển và cách mà các doanh nghiệp nghĩ về họ cũng đã thay đổi. Ban đầu, người ta tin rằng người tiêu dùng có lý trí và hành xử theo những cách nhất quán. Tuy nhiên, theo thời gian và các nghiên cứu phức tạp hơn được tiến hành, rõ ràng là người tiêu dùng thường cư xử phi lý trước nhiều yếu tố quyết định và thói quen mua hàng.

Người tiêu dùng sau đó được phân khúc và trải nghiệm người dùng được phân tích để hiểu cách họ hình thành thói quen mua hàng. Hoạt động và thói quen sau khi mua hàng cũng được nghiên cứu để có thể vạch ra hành trình của khách hàng từ quyết định đầu tiên, cho đến cân nhắc, mua hàng và sự hài lòng sau khi mua hàng.

Điều quan trọng là phải xem xét các xu hướng, ví dụ như thói quen ăn uống đã thay đổi đáng kể từ ‘thịt và hai loại rau’ sang khẩu vị đối với các món ăn từ khắp nơi trên thế giới. Ngày càng có nhiều người trở thành người thuần chay và nhu cầu đối với thực phẩm có nguồn gốc thực vật ngày càng tăng.

Phương thức thanh toán và sở thích mua hàng cũng đã phát triển. Hầu hết mọi người đều hài lòng khi mua hàng trực tuyến, tuy nhiên điều này rất rủi ro vào năm 1995 khi internet mới ra đời và Amazon lần đầu tiên ra mắt.

Người tiêu dùng hiện đang mua dịch vụ SaaS (Software-as-a-Service) và hộp đăng ký, phát trực tuyến phim thay vì đến cửa hàng để thuê DVD. Và mua hàng tạp hóa của họ trực tuyến mà không cần phải bước chân vào cửa hàng tạp hóa.

Thói quen mua hàng của người tiêu dùng đã trải qua nhiều thay đổi trong những năm gần đây, đặc biệt là do sự phát triển của công nghệ và internet. Một số thay đổi đáng chú ý bao gồm:

1. Mua sắm trực tuyến: Việc mua sắm trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến và tiện lợi hơn bao giờ hết. Người tiêu dùng có thể dễ dàng mua sắm từ nhà mà không cần phải di chuyển đến các cửa hàng.

2. Sự gia tăng của di động: Với sự phát triển của thiết bị di động và ứng dụng, người tiêu dùng có thể mua sắm trực tuyến từ điện thoại thông minh hay máy tính bảng.

3. Tăng cường trải nghiệm mua sắm: Các nhà bán lẻ đã tăng cường trải nghiệm mua sắm để thu hút khách hàng, bao gồm cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, hình ảnh, đánh giá từ khách hàng, và hỗ trợ khách hàng trực tuyến.

4. Phương thức thanh toán mới: Các phương thức thanh toán mới như ví điện tử, thẻ tín dụng, thanh toán qua điện thoại di động đã được phổ biến để thanh toán trực tuyến.

5. Sự quan tâm đến sản phẩm và thương hiệu: Người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến chất lượng sản phẩm, nguồn gốc, môi trường, đạo đức, và trách nhiệm xã hội của các nhà sản xuất và thương hiệu.

6. Mua sắm thông minh hơn: Người tiêu dùng sử dụng các công nghệ để so sánh giá cả, tìm kiếm thông tin sản phẩm và đánh giá trước khi quyết định mua sắm.

Đưa lý thuyết hành vi người tiêu dùng vào thực tiễn

Hiểu được những loại quyết định mua hàng khác nhau và ánh xạ những loại quyết định này với đối tượng mục tiêu và chân dung người mua sẽ giúp bạn tạo ra các loại thông điệp tiếp thị hấp dẫn, mô hình định giá phù hợp, bao bì bắt mắt, ưu đãi và giảm giá cũng như những lợi ích khác để thu hút người tiêu dùng của bạn.

Đánh giá các xu hướng và theo dõi những thay đổi trong mô hình mua hàng của người tiêu dùng cũng sẽ đảm bảo bạn không chỉ bán sản phẩm hay dịch vũ mà mọi người muốn mà còn có thể theo kịp nhu cầu Bạn sẽ có thể đưa ra các dự đoán và lập kế hoạch thời gian tốt nhất để ra mắt và ưu đãi đặc biệt.

Điều quan trọng là phải hiểu rằng có rất nhiều biến số và không phải người tiêu dùng nào cũng giống nhau. Vạch ra những kịch bản khác nhau và cố gắng đặt bạn vào tăm trí của người mua hàng.

.Ví dụ: một người thường là nhà nghiên cứu chuyên sâu và buộc phải đưa ra quyết định bốc đồng có thể đánh giá cao khoảng thời gian tạm nghỉ 30 ngày, cho phép họ trả lại hàng đã mua nếu thấy không phù hợp.

Dành thời gian để hiểu đúng điều này sẽ giúp bạn nhận thấy người tiêu dùng đổ xô mua sản phẩm hoặc dịch vụ mới của bạn, tăng tốc độ nhanh và tỷ lệ giữ chân cũng như có thể tạo môi trường phù hợp để khuyến khích mua hàng.

Cách để nhận biết Consumer behavior hiệu quả

• Phản ứng của khách hàng với hoạt động khuyến mãi như giảm giá sản phẩm, ưu đãi dịch vụ.
• Số lượng email được mở bởi người tiêu dùng.
• Tận dụng những dữ liệu được thu thập được thông qua các phân tích trên website.
• Bounce rate và Exit rate để nhận biết trang web đang chạy tốt hay không.
• Pages per visit thể hiện trung bình mỗi người dùng truy cập trong website của bạn.
• Thời lượng trung bình truy cập: Thời gian ở lại website càng lâu, khả năng chuyển đổi càng cao.
• Phân tích tương đồng là phương pháp giúp bạn tìm ra mối liên hệ giữa sản phẩm hay dịch vụ của mình với người mua hàng.

Case Study Customer Behavior

Việc nghiên cứu hành vi khách hàng chưa bao giờ dừng lại, bởi tâm lý và thói quen của người tiêu dùng ngày một thay đổi. Vì thế nếu muốn tiếp cận gần hơn, hiểu hơn về khách hàng của mình, doanh nghiệp cần nâng cao, đẩy mạnh việc nghiên cứu hành vi khách hàng. Tmarketing hy vọng với những kiến thức trên đã giúp bạn hiểu hơn về quá trình nghiên cứu hành vi khách hàng. Chúc bạn luôn thành công!

Các câu hỏi thường gặp