Nếu bạn là một marketer nhạy bén, bạn sẽ biết rằng xu hướng của xã hội đang ngày càng thay đổi một cách nhanh chóng, mô hình marketing 4C cũng đang dần thay thế cho mô hình marketing 4P để chiếm lĩnh vị trí đứng đầu trong mô hình và chiến lược Marketing.
Vì đặc điểm của mô hình 4C chính là lấy khách hàng làm trung tâm, khiến mô hình này trở nên được ưa chuộng hơn. Vậy mô hình 4C trong marketing là gì? Cùng theo chân Tmarketing, chúng tôi sẽ giải đáp cho bạn!
Cơ sở hình thành của khái niệm marketing 4C
Với thị trường kinh doanh ngày càng khốc liệt, các phương tiện marketing ngày càng phát triển, các doanh nghiệp phải thừa nhận rằng những phương pháp tiếp thị truyền thống đang dần trở nên kém hiệu quả, trong khi khách hàng lại ngày càng tỏ ra khó tính và nhạy cảm với giá cả hơn. Và dường như họ không hề do dự khi quyết định quay lưng với một công ty để chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chính các đối thủ cạnh tranh với công ty đó.
Triết lý của Marketing hiện đại là “ Khách hàng là thượng đế” và đó cũng là mục tiêu các doanh nghiệp đặt ra, thế nhưng thực chất của 4P là lấy việc bán sản phẩm, đẩy sản phẩm ra thị trường làm trung tâm, nhằm thỏa mãn nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng.
Rất nhiều doanh nghiệp hiện nay liên tục đẩy ra những chương trình khuyến mãi, quảng bá mà chưa thực sự quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Nhiều thông điệp còn gây hiểu lầm vì chứa đựng nhiều ý nghĩa trong 1 thông điệp thậm chí phản cảm cho khách hàng. Ở đây, công tác truyền thông đã không mang ý nghĩa giao tiếp, trao đổi thông tin giữa hai đối tượng. Và như vậy, sẽ không bao giờ sản phẩm hay thương hiệu đạt được thiện cảm, nói chi đến đồng cảm, từ phía khách hàng. Kết quả là sản phẩm cùng với thương hiệu rất dễ bị khách hàng quên.
Góc nhìn khách quan từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra thị trường những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, và được bán với mức giá mà khách hàng chấp nhận được, phân phối ở nơi thuận tiện cho khách hàng, và làm công tác quảng bá theo cách mà khách hàng thích.
Trong bối cảnh nhu cầu của thị trường tăng lên chậm chạp, khủng hoảng kinh tế thế giới… khiến người bán càng ngày càng khó khăn hơn trong việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của người mua.
TÀI LIỆU MARKETING CĂN BẢN CHO NGƯỜI MỚI CẦN NẮM
Các chuyên gia marketing đã đưa ra khái niệm marketing 4C và gắn các C này với các P theo từng cặp để lưu ý những người làm marketing đừng quên xem khách hàng là trọng tâm khi hoạch định các chiến lược tiếp thị. Các cặp P-C được “phối ngẫu” một cách có dụng ý này được thể hiện trong hình vẽ dưới đây:
Khái niệm Marketing 4C là gì?
Được phát triển vào năm 1990 bởi Robert Lauterborn, mô hình 4Cs trong Marketing là “phiên bản nâng cấp” thay thế cho mô hình Marketing Mix 4P truyền thống. Nếu như 4P là chiến lược tiếp thị hướng vào nhà sản xuất thì ở 4C tập trung đặc biệt vào nhu cầu của khách hàng.
Thay vì bổ sung các yếu tố mới, mô hình Marketing 4Cs cung cấp một cái nhìn hiện đại và khác biệt về Marketing Mix 4P dựa trên quan điểm của một người tiêu dùng hiện đại, những người phải đối mặt với nhiều lựa chọn sản phẩm và dịch vụ trong các thị trường quá bão hòa. 4C trong Marketing bao gồm 4 khía cạnh: Customer Value, Cost, Convenience và Communication.
Nền tảng cho sự xuất hiện của mô hình Marketing Mix 4Cs là ngày càng có nhiều doanh nghiệp sản xuất hàng hóa nhưng không thể bán hết. Thông qua việc tập trung vào người tiêu dùng, mô hình 4Cs Marketing Mix giúp doanh nghiệp bước ra khỏi chiến lược marketing đại chúng (mass marketing) và tập trung nhắm mục tiêu vào chiến lược marketing thị trường ngách (niche marketing).
Trong marketing đại chúng, doanh nghiệp có rất ít sự hiểu biết sâu sắc về những gì mà người tiêu dùng thực sự mong muốn từ một sản phẩm. Họ thường dựa vào sản phẩm mà mình cung cấp để đưa ra chiến lược và đường lối phát triển. Ngược lại, ở chiến lược marketing thị trường ngách các doanh nghiệp doanh nghiệp gần như đổ dồn toàn bộ nguồn lực vào một nhóm đối tượng khách hàng trọng tâm để xác định chính xác họ là ai? Nhu cầu và mong muốn thực tế của họ về sản phẩm là gì?
Customer Solutions (giải pháp cho khách hàng)
Chữ C đầu tiên – Customer Solutions (giải pháp cho khách hàng) được gắn với chữ P – Product (sản phẩm) thể hiện quan điểm mỗi sản phẩm đưa ra thị trường phải thực sự là một giải pháp cho khách hàng, nghĩa là nhằm giải quyết một nhu cầu thiết thực nào đó của khách hàng chứ không phải chỉ là “giải pháp kiếm lời” của doanh nghiệp. Doanh nghiệp buộc phải nghiên cứu thật kỹ để tìm ra nhu cầu đích thực của khách hàng, giải pháp nào để đáp ứng đúng nhu cầu này mới có thể làm tốt chữ C đầu tiên.
Ví dụ: Thương hiệu thời trang N&M vừa ra đời thể hiện cho việc tìm kiếm giải pháp cho người tiêu dùng. Khi trên thị trường có hai dòng sản phẩm tách biệt là trang phục văn phòng (nghiêm túc, cổ điển) và trang phục dạo phố, đi chơi (trẻ trung, phong cách), hãng thời trang này đã tìm ra “ngách” là kết hợp hai nhu cầu này vào trong một sản phẩm để có thể mặc đi làm (vẫn đứng đắn) kết hợp mặc đi chơi mà không thấy bị “cứng” quá.
Cần hiểu lợi ích ở đây bao gồm cả lợi ích lý tính lẫn lợi ích cảm tính. Nhiều người đắn đo chưa mua ô tô không phải vì giá sản phẩm cao mà vì chi phí sử dụng quá cao (xăng dầu, phụ tùng, bảo dưỡng, bãi đỗ, tài xế…). Trong bối cảnh đó, các loại xe tiết kiệm nhiên liệu, phụ tùng rẻ và dễ dàng thay thế thường là giải pháp tốt.
- Hiểu khách hàng mục tiêu của bạn
- Nhìn nhận đúng đắn về giá trị sản phẩm của bạn và phát triển nó thay vì cố gắng đưa một sản phẩm có sẵn vào thị trường
- Thử nghiệm sản phẩm
Xem thêm: Hướng dẫn sử dụng directAdmin toàn tập
Customer Cost (chi phí của khách hàng)
Đến với chữ C thứ hai – Customer Cost (chi phí của khách hàng) được gắn với chữ P – Price (giá cả) thể hiện quan điểm cho rằng giá của sản phẩm cần được nhìn nhận như là chi phí mà người mua sẽ bỏ ra. Chi phí này không chỉ bao gồm chi phí mua sản phẩm mà còn cả chi phí sử dụng, vận hành, và cả hủy bỏ sản phẩm. Chi phí này phải tương xứng với lợi ích mà sản phẩm đem lại cho người mua.
Cần hiểu lợi ích ở đây bao gồm cả lợi ích lý tính lẫn lợi ích cảm tính. Nhiều người đắn đo chưa mua ô tô không phải vì giá sản phẩm cao mà vì chi phí sử dụng quá cao (xăng dầu, phụ tùng, bảo dưỡng, bãi đỗ, tài xế…). Trong bối cảnh đó, các loại xe tiết kiệm nhiên liệu, phụ tùng rẻ và dễ dàng thay thế thường là giải pháp tốt.
- Giá – số tiền mà người tiêu dùng sẵn sàng trả để có được hàng hóa hoặc dịch vụ
- Chi phí mua hàng bổ sung – các khoản phí bổ sung có thể phát sinh khi bạn mua sản phẩm (Ví dụ như tiền phí vận chuyển, thời gian, công sức và tiền bạc dành cho việc nghiên cứu sản phẩm…)
- Chi phí cơ hội – Những lợi ích mà người tiêu dùng của bạn có thể nhận được nhưng đã từ bỏ để mua sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Convenience
Yếu tố tứ 3 trong mô hình Marketing Mix 4Cs là sự thuận tiện khi mua hàng, nó tương đương với yếu tố “place” trong mô hình 4P Marketing Mix cổ điển. Tuy nhiên, sự thuận tiện khi mua hàng ở mô hình này không chỉ là địa điểm hoặc nơi phân phối.
Sự phát triển của công nghệ số, thương mại điện tử, thẻ tín dụng và điện thoại di động đã khiến cho việc cung cấp sản phẩm đến với khách hàng trở thành một “trò chơi” hoàn toàn mới. Khách hàng hoàn toàn không cần phải đến điểm phân phối, cửa hàng thực tế của bạn mà vẫn có thể mua được sản phẩm nhờ các nền tảng trực tuyến khác.
Để thích ứng với thời cuộc, các nhà tiếp thị cần phân tích thói quen mua sắm của nhóm khách hàng mục tiêu của mình để tìm biết được họ thích mua sắm trực tuyến hay tại các cửa hàng? Nếu là mua sắm trực tuyến thì mua sắm trên nền tảng nào… Từ đó điều kiện thuận lợi cho họ khi mua hàng.
Sự xuất hiện của các kênh mua sắm khác nhau và sự dễ dàng tiếp cận đòi hỏi các nhà tiếp thị phải tập trung vào:
- Cung cấp sự thuận tiện thông qua sự thay đổi và thích ứng liên tục, thay vì các kênh phân phối truyền thống và cứng nhắc
- Nghiên cứu và tìm ra tất cả các kênh tiềm năng mà khách hàng có thể xem xét khi mua hàng
- Phát hiện và loại bỏ tất cả các rào cản mà khách hàng của bạn gặp phải khi mua sản phẩm và dịch vụ của bạn
Communication (giao tiếp)
Các bước áp dụng 4C trong Marketing
Mô hình 4C của Lauterborn luôn chú trọng với sự thấu hiểu khách hàng của doanh nghiệp và luôn mang lại những sự lựa chọn phù hợp. Qua đó, ta có thể áp dụng mô hình 4c vào những trường hợp sau:
1. Tìm hiểu về khách hàng
Nghiên cứu nhân khẩu học của người mua bao gồm nhu cầu, yêu cầu và cả thói quen mua sắm của họ. Dù hành vi của khách hàng là mua sắm trực tiếp hay online thì việc thấu hiểu người mua sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được thị trường mục tiêu mà mình đang hướng tới.
Biết thị trường mục tiêu của sản phẩm, dịch vụ chính là chìa khóa để thiết kế các chiến lược tiếp thị phù hợp.
2. Đảm bảo khách hàng có thể liên hệ doanh nghiệp
Phương tiện truyền thông mạng xã hội được xem là phương thức tiện lợi để giao tiếp với người tiêu dùng và xem mong muốn của họ như thế nào về công ty và sản phẩm. Những thông tin liên hệ như: các mạng xã hội, hotline, email,… nên được bổ sung ở website công ty. Từ đó, khách hàng có thể tìm và nhận xét về sản phẩm qua email.
Đồng thời, bạn cần phải thường xuyên kiểm tra và cập nhật các phản ánh, nhận xét để có những giải pháp kịp thời.
3. Trả lời câu hỏi của khách hàng
Dù cho khách hàng có khen ngợi hay nhận xét tiêu cực về công, khách hàng luôn muốn những ý kiến và phản hồi của họ được coi trọng.
Điều quan trọng là thường xuyên kiểm tra các phương thức liên lạc của công ty thường xuyên và phản hồi khách hàng một cách công tâm, lịch sự, chuyên nghiệp. Không riêng Facebook hay các website lớn, luôn chú ý đến tất cả các kênh liên lạc của doanh nghiệp đang sử dụng để quảng bá sản phẩm, dịch vụ.
4. Tiếp tục nghiên cứu và thu thập feedback
Lắng nghe, thấu hiểu khách hàng và người tiêu dùng vì đó là mong muốn cũng như phương pháp cải thiện sản phẩm phù hợp nhất của doanh nghiệp. Ngoài ra, hãy mở rộng về các sản phẩm mới mà khách hàng có thể quan tâm.
Có thể nói, những feedback từ khách hàng về bản chất chính là là nghiên cứu thị trường không cần trả phí. Vậy nên một doanh nghiệp nên tận dụng phương thức này.
Sự Kết Hợp giữ 4C và 4P trong Marketing
Mối quan hệ giữa 4P và 4C là mối quan hệ nhất trí, thống nhất, không thể nào mà tách rời hay riêng rẽ được vì hai mô hình có sự liên hệ với nhau ở một mức độ nào đó. Làm doanh nghiệp tất nhiên là lợi ích của doanh nghiệp luôn phải đặt lên hàng đầu ví dụ như doanh thu, lợi nhuận, số lượng khách hàng tiêu thụ sản phẩm nhưng không được lơ là lợi ích của khách hàng bởi khách hàng chính là nguồn dẫn tới lợi ích của doanh nghiệp có được đảm bảo duy trì hay là không. Điều đó có thể được cắt nghĩa đó chính là lợi ích của doanh nghiệp chỉ xuất hiện khi doanh nghiệp tạo ra lợi ích cho khách hàng của họ.
Production gắn liền với Customer solutions
Điều này có nghĩa là bất cứ một sản phẩm nào tạo ra cũng cần phải có ý nghĩa, đáp ứng theo nhu cầu nguyện vọng mong muốn của khách hàng, tạo sản phẩm ra hướng tới khách hàng để khách hàng mua hàng chứ không phải tạo ra với sự vô nghĩa, hời hợt. Chính vì thế nên doanh nghiệp cần phải bỏ công sức đi nghiên cứu những nhu cầu của khách hàng để dựa vào đó tạo ra được những sản phẩm hàng hóa và dịch vụ chất lượng bám sát với nhu cầu của khách hàng.
Trước khi cho ra đời một sản phẩm mới doanh nghiệp cần tính đến việc điều tra sở thích của khách hàng trước.
Price gắn liền với Customer costs
Mức giá mà doanh nghiệp đưa ra luôn luôn phải phù hợp với số tiền mà khách hàng có thể chi ra cho sản phẩm, đó là điều kiện rất quan trọng bởi nếu giá chênh lệch nhau quá nhiều sẽ xảy ra nhiều vấn đề từ đó gây nên sự bất ổn trong việc tiêu thụ hàng hóa tới tay người tiêu dùng. Giá cao hay là thấp không phải vấn đề chính ở đây nhưng giá cả đưa ra phải phù hợp với chất lượng sản phẩm từ đó khách hàng sẽ sẵn sàng chi ra một số tiền tương ứng để sử dụng sản phẩm.
Place gắn liền với Convenience
Hình thức phân phối hàng hóa phải đi đôi với sự thuận tiện cho khách hàng mua hàng. Hàng hóa phân phối mọi lúc mọi nơi tiết kiệm thời gian của khách hàng cũng như đáp ứng được sự tiện lợi và thuận tiện trong khâu mua hàng là rất quan trọng đối với người mua hàng hiện nay. Vì thế doanh nghiệp cần phải để tâm sao cho việc phân phối hàng hóa diễn ra phù hợp và tiện lợi không tốn tiền bạc và thời gian của khách tiêu dùng, mua hàng.
Promotion gắn liền với Communication
Đây sẽ là cách mà doanh nghiệp giao tiếp, tiếp thị và truyền thông thông tin của sản phẩm tới khách hàng nhanh nhất, hiệu quả cao nhất. Doanh nghiệp có thể đưa những điều kiện như khuyến mãi, quảng cáo, giảm giá,… để khách hàng biết đến sự có mặt của sản phẩm nhiều hơn, tạo ra ấn tượng và mối quan hệ tốt với khách hàng và giúp cho khách hàng tin dùng sản phẩm hơn, có sự tương tác hai bên tốt hơn. Sự tương tác này luôn được đánh giá cao trong các kênh giao tiếp giữa các doanh nghiệp và khách hàng.
Kết luận:
Chắc chắn là không chỉ dừng lại ở marketing 4C mà sẽ còn cần nhiều chữ C hơn để thể hiện góc nhìn khách quan từ phía khách hàng thay cho góc nhìn chủ quan từ phía doanh nghiệp. Cho dù là 4P, 7P hay nhiều P hơn trong marketing ngày nay, thì mỗi chữ P đều cần gắn liền với một chữ C (Customer) để thể hiện quan điểm xuyên suốt là “hướng về khách hàng”. Không cách nào khác, doanh nghiệp phải lấy khách hàng làm trọng tâm để hoạch định chiến lược và triển khai các chương trình hành động ở mọi bộ phận của doanh nghiệp, không chỉ trong lĩnh vực tiếp thị.
Ở đâu không có thế độc quyền, không có sự áp đặt vô lý từ phía người bán đối với người mua, ở đó, mỗi chữ C trong marketing 4C sẽ là kim chỉ nam hành động cho doanh nghiệp để hướng tới thành công.
Marketing 4Cs được ứng dụng như là tiêu chí để lập kế hoạch và đánh giá các chiến dịch Marketing. Các nhà quản trị doanh nghiệp, nhà tiếp thị sử dụng 4Cs để kiểm tra và tối ưu hóa chiến lược cho một sản phẩm hoặc chiến dịch Marketing của doanh nghiệp. Mức độ quan trọng của từng yếu tố trong 4C Marketing sẽ khác nhau tùy theo từng trường hợp cụ thể. Việc xác định thứ tự ưu tiên của các yếu tố trong từng trường hợp phụ thuộc vào sự đánh giá của nhà tiếp thị.
Ngoài ra, mô hình 4C trong Marketing Mix còn được sử dụng như một công cụ để phân tích tình hình của một thương hiệu. Từ quan điểm của khách hàng, thương hiệu đang hoạt động như thế nào về mặt đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, chi phí, sự tiện lợi và truyền thông?
Hy vọng rằng những chia sẻ xoay quanh câu hỏi “4C trong Marketing là gì?” sẽ giúp bạn có thêm những kiến thức thú vị, hữu ích trong quá trình học tập cũng như trong công việc. Tmarketing chúc bạn luôn thành công!
