Ra đời với tính năng lắng nghe những đánh giá, nhận xét của công chúng đối với thương hiệu, Social Listening ngày càng được sử dụng phổ biến bởi những người làm marketing trong việc hoạch định chiến lược, thu thập dữ liệu và tạo ra những trải nghiệm người dùng tốt hơn.
Vậy cụ thể, Social Listening là gì và 5 công cụ Social Listening nào hiệu quả và phổ biến hiện nay? Hãy cùng Tmarketing tìm hiểu ngay nhé!
Social Listening là gì? Tổng quan
Social Listening là gì?
Social Listening được hiểu đơn giản là phương tiện quản lý truyền thông lắng nghe và theo dõi người dùng. Nó theo dõi nhận xét của khách hàng về công ty bạn trên các kênh online hay nghiên cứu đối thủ, sản phẩm,…
Social Listening đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu nơi tâm trí người tiêu dùng. Nó giúp doanh nghiệp tiếp thị nội dung của mình đến khách hàng, quản lý sản phẩm, tương tác với khách hàng. Từ đó, nắm rõ tâm tư, thắc mắc và giải đáp khách hàng.
Doanh nghiệp nào nên sử dụng Social Listening?
Social Listening giúp doanh nghiệp phát hiện rủi ro để thương hiệu của mình được bảo vệ trước các khủng hoảng trên mạng xã hội. Thế nên, các doanh nghiệp có mục đích này thì nên sử dụng Social Listening.
Ngoài ra, Social listening còn giúp các doanh nghiệp marketing sản phẩm của họ, quản lý khách hàng của họ và nhận được feedback về chiến dịch, sản phẩm. Và có 2 loại brands thường sử dụng đó là:
- Brands B2B: Các doanh nghiệp này hướng tới khách hàng cần nghiên cứu người dùng, tìm hiểu insight của họ và xu hướng cũng như hành vi của người dùng và cách họ áp dụng nó vào sản phẩm.
- Brands B2C: Đây là các brand hướng tới người dùng, họ muốn kiểm soát ngành và đối thủ để hiểu rõ xu hướng cũng như rủi ro, cơ hội có thể xảy ra.
- Tổ chức từ thiện: các tổ chức từ thiện cũng có thể sử dụng phương pháp social listening để xem xét các cuộc trò chuyện xung quanh các chủ đề nhất định có thể đưa ra những nội dung nâng cao sự đồng cảm, mang lại cái nhìn sâu sắc hơn cho xã hội.
Và Social Listening cũng có thể sử dụng cho các doang nghiệp muốn tăng tương tác khác.
Xem thêm: Java servlet là gì? Tìm hiểu tổng quan về Servlet
Social Listening có những giai đoạn nào?
Social Listening là một biến thể của ngành nghiên cứu thị trường nên cũng có những giai đoạn khi nghiên cứu thị trường thông thường. Social Listening sẽ bao gồm 5 giai đoạn chính sau đây:
- Thu thập dữ liệu
- Xuất dữ liệu
- Phân loại dữ liệu
- Phân tích dữ liệu
- Trình bày và báo cáo nghiên cứu
Lợi ích của Social Listening trong hoạt động kinh doanh
Social listening là lời đáp cho những bài toán khó về nghiên cứu thị trường, cụ thể là hành vi, thói quen của người tiêu dùng (insight). Nếu như các chuyên viên marketing đang đau đầu để tìm ra lời giải cho bài toán marketing: khách hàng – thương hiệu – truyền thông, thì social listening là một công cụ hỗ trợ đắc lực để giải quyết vấn đề về người tiêu dùng.
Thắt chặt sự gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng
Social listening được xem là tracking tool trên các nền tảng mạng xã hội. Điều này đồng nghĩa với việc những tâm tư, mong muốn của người tiêu dùng đều được doanh nghiệp quan tâm, theo dõi. Việc lắng nghe những ý kiến từ phía khách hàng sẽ giúp cho họ cải thiện chất lượng sản phẩm, đồng thời khách hàng cũng sẽ cảm thấy bản thân được tôn trọng hơn. Chính vì thế, sự kết nối giữa hai bên ngày càng thêm gắn bó, bền chặt.
Giải quyết các pain point của khách hàng
Trong quá trình đọc vị thói quen, hành vi của người tiêu dùng thông qua việc ứng dụng social listening, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tìm ra pain point (nỗi đau của khách hàng) để giúp họ giải quyết những vấn đề đó. Các chủ thể kinh doanh sẽ dễ dàng ghi điểm trong mắt người tiêu dùng khi thể hiện được sự tâm lý, thấu hiểu qua những cải tiến về dịch vụ, sản phẩm đúng với mong muốn của khách hàng.
Xử lý khủng hoảng truyền thông khéo léo, dễ dàng
Bạn sẽ không thể giải quyết được các khủng hoảng truyền thông một cách tốt đẹp nếu như bạn không biết lắng nghe từ phía công chúng. Họ có thể đã từng là những khách hàng thân thiết của doanh nghiệp, sau đó trở thành công chúng hoặc ngược lại. Dĩ nhiên, bất kỳ nhà kinh doanh nào cũng đều không mong muốn trường hợp thứ hai xảy ra. Thế nên, nếu bạn muốn giữ chân khách hàng trong thời buổi dễ xảy ra khủng hoảng truyền thông như hiện nay, bạn cần học cách sử dụng social listening tốt.
Xem thêm: Dịch vụ thiết kế website thương hiệu cho doanh nghiệp tại Tmarketing với giao diện chuyên nghiệp, đầy đủ các tính năng ở đa dạng lĩnh vực.
Tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ
Khi thực hiện social listening, bạn không chỉ có thể tìm hiểu và lắng nghe những gì khách hàng nói về mình, mà bạn còn có thể quan sát được thái độ của người tiêu dùng đối với các đối thủ khác trên thị trường. Điều này sẽ giúp bạn dễ dàng hoạch định những chiến lược marketing phù hợp để gia tăng lợi thế cạnh tranh riêng cho doanh nghiệp.
Dễ dàng trong việc tìm kiếm các influencer, KOLs để “chọn mặt gửi vàng”
Việc tìm kiếm gương mặt đại diện để tăng tính nhận diện thương hiệu đã không còn xa lạ nữa. Khi bạn thực hiện tốt social listening, bạn sẽ có thể biết được cộng đồng mạng quan tâm đến những ai, ai là thần tượng của họ, ai là người có sức ảnh hưởng tích cực trên thị trường và lĩnh vực bạn đang kinh doanh,…Từ đó, khi bạn chọn những gương mặt được quan tâm để trở thành đại sứ thương hiệu, bạn sẽ có thêm một lượng khách hàng vô cùng lớn.
Những chỉ số nào cần theo dõi khi sử dụng Social Listening
Share of voice: theo dõi các chủ đề đang được đề cập, tham chiếu với doanh nghiệp và so với các đối thủ cạnh tranh sẽ giúp doanh nghiệp xác định mức độ mà họ sở hữu hoặc vị trí của họ trong ngành.
Tỷ lệ tương tác (Engagement rate): Tương tác bao gồm nhiều hành động mà người dùng có thể thực hiện trên social media bao gồm thích, chia sẻ, nhận xét và theo dõi. Trong phần này, doanh nghiệp có thể xem xét các thay đổi theo thời gian, sự khác biệt giữa nhân khẩu học và xu hướng tăng hoặc giảm của các lượt đề cập để đánh giá mức tương tác của khách hàng.
Mức độ tương tác được theo dõi chặt chẽ vì nó có thể dẫn đến việc xây dựng mối quan hệ có lợi giữa doanh nghiệp và công chúng. Công chúng tham gia càng nhiều, doanh nghiệp càng có nhiều khả năng chuyển đổi họ thành khách hàng.
Phân tích chỉ số cảm xúc (Sentiment analysis): Doanh nghiệp có thể xem xét xem mọi người đang nói về thương hiệu của bạn (tích cực, tiêu cực hay trung lập). Phân tích sự thay đổi chỉ số này có thể đưa ra sự thay đổi quan trọng trong thái độ của khách hàng đối với doanh nghiệp. Nếu chỉ số này ngày càng tăng, có thể thấy sự hài lòng của khách hàng đang ở chiều hướng tích cực, nghĩa là doanh nghiệp đang làm rất tốt việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và ngược lại mọi thứ dường như đang tệ hơn.
Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion rate): Social listening rất quan trọng nếu doanh nghiệp muốn điều chỉnh trải nghiệm khách hàng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của mình. Bằng cách hiểu những gì thực sự quan trọng đối với khách hàng thông qua social listening, doanh nghiệp có thể thực hiện các kế hoạch và hành động cụ thể để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Khi đó, tỷ lệ chuyển đổi là một chỉ số giúp doanh nghiệp đánh giá phần nào hiệu quả những hành động này.
Từ đó có thể thấy càng có nhiều người truy cập vào trang web thì doanh nghiệp càng có nhiều khả năng đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
5 công cụ Social Listening hiệu quả
HubSpot
HubSpot là công cụ thu thập dữ liệu đa nền tảng mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để thấu hiểu insight khách hàng một cách tốt hơn. Tất nhiên, mạng xã hội cũng là một trong số những nền tảng mà HubSpot hỗ trợ thu thập thông tin.
Chỉ với một công cụ, bạn có thể nắm bắt mọi comments và mentions của khách hàng dành cho mình. Điều đặc biệt là thông qua tính năng so sánh, bạn có thể đánh giá được mạng xã hội nào đang đem lại hiệu quả truyền thông lớn nhất cho doanh nghiệp.
Từ đó, bạn có thể xác định việc phân bổ ngân sách hợp lý cho các chiến dịch Marketing trong tương lai. HubSpot tương thích với tất cả các nền tảng mạng xã hội phổ biến hiện nay như: Facebook, Instagram, Twitter, YouTube và LinkedIn. Tính năng theo dõi mạng xã hội của HubSpot nằm trong gói Marketing Hub Professional với giá $800/tháng.
Hootsuite
Hootsuite cho phép theo dõi toàn bộ các tin nhắn, comments và mentions của khách hàng về doanh nghiệp bạn. Đặc biệt, bạn có thể nhận các dữ liệu thông tin này trên 1 màn hình dashboard duy nhất. Ngoài ra, Hootsuite cũng tích hợp tính năng lead tracking dựa vào danh sách khách hàng tiềm năng bạn nhập vào từ trước.
Bạn hoàn toàn có thể sử dụng công cụ này để phân tách và đánh giá thông tin dựa trên các chiến dịch Marketing trả tiền (paid marketing campaign) và chiến dịch Marketing hoàn toàn dựa trên sự lan truyền của khách hàng (organic marketing campaign, hoặc earned marketing campaign). Điều này giúp bạn biết được chiến dịch nào đang đem lại nhiều tín hiệu khả quan nhất cho doanh nghiệp mình. Hootsuite tương thích với nền tảng Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, LinkedIn và Pinterest.
Buffer
Buffer là công cụ quản trị truyền thông trên nền tảng mạng xã hội rất nổi tiếng. Mục tiêu của Buffer là đem đến cho người dùng cái nhìn tổng quan về các chiến lược Digital Marketing, định hướng doanh nghiệp phát triển chiến dịch đa kênh, đa nền tảng (omni-channel experience).
Buffer cho phép doanh nghiệp có thể lên lịch và tự động post bài lên Facebook, Instagram hay LinkedIn. Nó còn đưa ra các bản báo cáo chi tiết về sự tương tác và hành vi của khách hàng trong thời gian thực. Công cụ này hiện đang được cung cấp với mức giá $15/tháng. Chi phí ở mức vừa phải và rất hữu ích.
TweetReach
TweetReach là giải pháp hiệu quả và đặc biệt dành riêng cho các doanh nghiệp muốn theo dõi hành vi khách hàng trên Twitter. Công cụ này có khả năng phân tích xem có bao nhiêu tài khoản Twitter tiếp cận những keyword, hashtag bạn tạo trong các bài post,…
Đặc biệt, bạn có thể tải tất cả các data mình phân tích về máy dưới định dạng CSV hoặc PDF. Rất thích hợp để lưu trữ kết quả và sử dụng lâu dài. TweetReach có thể sử dụng trên nền tảng Twitter, Facebook và Instagram.
BuzzSumo
BuzzSumo có thể giúp bạn theo dõi các số liệu liên quan tới lượt tiếp cận như: like, share và comment. Nếu doanh nghiệp của bạn sử dụng Facebook, thì BuzzSumo sẽ là trợ thủ đắc lực giúp bạn thấu hiểu insight khách hàng.
Thậm chí, công cụ này còn có khả năng khuyến cáo bạn đăng bài post vào thời điểm nào (ngày nào, buổi nào) trong tuần là hiệu quả để thu về lượt tiếp cận khách hàng nhiều nhất. Điều mà các doanh nghiệp rất cần để tăng tương tác. Bạn có thể kết nối BuzzSumo với các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest và Reddit.
Mẹo giúp sử dụng Social Listening hiệu quả hơn
Dưới đây là một số lời khuyên giúp bạn lắng nghe xã hội. Và sử dụng nó để đạt được hiệu quả cao nhất cho số tiền bạn bỏ ra.
Học hỏi từ đối thủ cạnh tranh của bạn
Bạn luôn có thể học hỏi điều gì đó từ đối thủ cạnh tranh của mình thông qua công cụ social listening. Bạn có thể học được từ điều mọi người nói về đối thủ. Xem những gì họ làm đúng và những gì mọi người yêu thích ở họ. Nhưng quan trọng nhất là xem họ sai ở đâu tránh đi nó. Sẽ ít đau đớn hơn khi học được một bài học bằng cách chứng kiến đối thủ của bạn mắc sai lầm hơn là tự mình mắc sai lầm đó.
Social listening là công cụ nghe ở mọi nơi
Tìm hiểu xem khán giả đang nói về bạn ở đâu chứ không chỉ những gì họ nói. Điều đó có nghĩa là tạo ra một mạng lưới rộng rãi hơn cho chương trình lắng nghe xã hội của bạn.
Các cuộc trò chuyện xung quanh thương hiệu của bạn trên LinkedIn có thể sẽ khác nhiều so với trên Instagram. Và bạn có thể thấy rằng mọi người nói về bạn mọi lúc trên Twitter, nhưng không phải trên Facebook. Biết nơi họ nói về bạn cũng quan trọng như cách họ nói về bạn vậy. Giúp bạn có một chiến lược rõ ràng về việc tham gia cuộc trò chuyện thông qua tương tác không phải trả tiền và quảng cáo có trả tiền.
Cộng tác với các nhóm khác của social listening
Lắng nghe xã hội cung cấp nhiều loại thông tin hữu ích cho toàn bộ công ty của bạn hơn bạn tưởng. Có thể đó là một bài đăng của khách hàng cần phản hồi ngay lập tức. Cũng có thể là một ý tưởng hay ho một bài đăng trên blog. Hoặc một ý tưởng cho một sản phẩm mới, một tính năng mới.
Các nhóm dịch vụ khách hàng, tiếp thị nội dung và phát triển sản phẩm đều có thể được hưởng lợi từ những gì bạn học được khi lắng nghe trên mạng xã hội. Hãy đảm bảo những kiến thức đó được truyền đạt chính xác. Và cũng tìm kiếm ý kiến đóng góp từ nhóm đó. Họ có thể có những câu hỏi cụ thể mà bạn có thể trả lời bằng cách điều chỉnh chiến lược lắng nghe xã hội của bạn.
Cuốn theo những thay đổi với social listening
Khi bạn bắt đầu thu thập thông tin xã hội, bạn sẽ phát triển cảm giác về những cuộc trò chuyện và tình cảm xung quanh thương hiệu của mình. Một khi bạn biết mọi người cảm thấy thế nào về bạn một cách thường xuyên, bạn sẽ biết khi nào điều đó thay đổi và thay đổi ra sao.
Những thay đổi lớn về mức độ tương tác hoặc tình cảm có thể có nghĩa là nhận thức chung về thương hiệu của bạn đã có sự thay đổi. Bạn cần hiểu lý do tại sao để có thể điều chỉnh chiến lược của mình sao cho phù hợp hơn. Điều đó có thể có nghĩa là bạn đang đứng trên một làn sóng tích cực, hoặc sửa chữa một bước sai lầm để trở lại đúng hướng đi của mình.
Thực hiện hành động từ social listening
Hãy nhớ rằng: Nếu bạn không hành động, thì bạn chỉ đang tham gia theo dõi mạng xã hội chứ không phải lắng nghe xã hội. Lắng nghe xã hội không chỉ là theo dõi các chỉ số. Đó là việc đạt được thông tin chi tiết về những gì khách hàng và khách hàng tiềm năng muốn ở bạn và cách bạn có thể đáp họ.
Đảm bảo rằng bạn đang phân tích các mẫu và xu hướng theo thời gian, chứ không phải chỉ nhận xét riêng lẻ. Những hiểu biết tổng thể này có thể có tác dụng mạnh mẽ nhất trong việc định hướng chiến lược tương lai của bạn.
Lưu ý để có thể thiết lập social listening hiệu quả
Để đảm bảo tối ưu hiệu quả của hoạt động social listening, doanh nghiệp cần lưu ý đến việc tìm kiếm các từ khóa trên trang mạng xã hội. Các từ khóa bạn cần quan tâm để quá trình social listening trở nên dễ dàng hơn là:
- Tên thương hiệu của doanh nghiệp.
- Tên mặt hàng, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
- Tên mặt hàng, sản phẩm dịch vụ của công ty đối thủ.
- Tên các mặt hàng liên quan trong cùng một ngành hàng.
- Slogan của doanh nghiệp cũng như của đối thủ.
- Tên của các influencer, KOLs cho đến các đại diện phát ngôn, ban lãnh đạo của công ty đối thủ.
- Tên của các chiến dịch.
- Các hashtag liên quan.
Social Listening không phải là một công cụ phức tạp nhưng lại đóng vai trò vô cùng quan trọng. Những người nắm trong tay chìa khóa của thương hiệu cần phải hiểu rõ về điều này và cách vận dụng sao cho hiệu quả trong môi trường cạnh tranh gắt gao như hiện tại. Nắm vững Social Listening là gì chính là cách tốt nhất để vận dụng hiểu quả điều đó.
Trên đây là tất cả những thông tin mà Tmarketing muốn chia sẻ đến bạn, mong rằng sẽ giúp ích cho bạn. Chúc bạn thành công.
