Nếu chatbot là một bảng câu hỏi thường gặp biết nói, thì AI Agent là một nhân viên tập sự biết dùng công cụ. Bạn giao mục tiêu, agent tự chia việc thành các bước, dùng phần mềm để thực hiện và báo lại kết quả.
AI Agent hoạt động như thế nào
Một AI Agent thường có ba thành phần:
- Bộ não: một mô hình ngôn ngữ lớn, giúp hiểu yêu cầu bằng tiếng Việt tự nhiên và lập kế hoạch.
- Trí nhớ và tri thức: dữ liệu của doanh nghiệp như sản phẩm, bảng giá, chính sách, lịch sử trao đổi với khách.
- Công cụ: những thứ agent được phép dùng, ví dụ CRM, lịch hẹn, bảng tính, email, Zalo OA, tài khoản quảng cáo.
Điểm khác biệt nằm ở thành phần thứ ba. Chatbot chỉ trả lời. Agent trả lời rồi làm tiếp: lưu số điện thoại vào CRM, đặt lịch, nhắc nhân viên gọi lại.
Khác chatbot kịch bản ở đâu
| Chatbot kịch bản | AI Agent | |
|---|---|---|
| Hiểu câu hỏi | Theo từ khóa, nút bấm | Ngôn ngữ tự nhiên |
| Nguồn trả lời | Kịch bản viết sẵn | Dữ liệu doanh nghiệp |
| Hành động | Hầu như không | Ghi CRM, đặt lịch, soạn báo cáo |
| Ca khó | Bế tắc | Chuyển cho người kèm tóm tắt |
Ba việc nên giao cho agent trước
- Trực tin nhắn ngoài giờ. Khách hỏi giá lúc 10 giờ tối thường không chờ đến sáng. Một agent trả lời đúng và xin được số điện thoại đã là thắng lợi.
- Tổng hợp báo cáo. Gom số liệu từ quảng cáo, website, CRM thành một bản tóm tắt hằng tuần là việc lặp lại, ít rủi ro và tiết kiệm nhiều giờ.
- Bản nháp nội dung. Agent lập dàn ý và viết nháp; người biên tập kiểm chứng và hoàn thiện.
Những điều cần tỉnh táo
AI Agent có thể sai một cách rất tự tin. Vì vậy:
- Giới hạn agent trong phạm vi dữ liệu bạn cung cấp.
- Luôn có đường chuyển sang nhân viên thật.
- Việc liên quan đến tiền, hợp đồng, khiếu nại cần con người duyệt.
- Chạy thử ở phạm vi nhỏ, đọc lại hội thoại, rồi mới mở rộng.
Câu hỏi đúng không phải là “có nên dùng AI không”, mà là “việc lặp lại nào đang ngốn nhiều thời gian nhất của đội mình”.
Nếu bạn đã có câu trả lời cho câu hỏi đó, hãy xem các giải pháp AI Agent của Tmarketing.